如果說今年Chatgpt以及人工智能的爆火給哪些行業(yè)帶來了技術(shù)創(chuàng)新的福音，智能硬件行業(yè)絕對首當(dāng)其沖。智能硬件是繼智能手機(jī)之后的一個(gè)科技概念，通過軟硬件結(jié)合的方式，對傳統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行改造，進(jìn)而讓其擁有智能化的功能。隨著多家智能硬件廠商開始接入AI大模型，促進(jìn)了多樣化的智能硬件設(shè)備的發(fā)展。 AI大模型能夠提升智能化水平、交互模式和用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)信息安全性，降低企業(yè)生產(chǎn)成本和產(chǎn)品開發(fā)成本，為行業(yè)發(fā)展帶來了新機(jī)遇。

我國智能硬件行業(yè)前景廣闊，近五年銷售額年均增長24.8%，智能硬件產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于個(gè)人穿戴、養(yǎng)老陪伴、教育娛樂、運(yùn)動健康等場景，為人們生活帶來了智能化和便利化。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，隨著我國居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，智能家居、智能穿戴設(shè)備、智能機(jī)器人、智能教育硬件等等細(xì)分領(lǐng)域都迎來了蓬勃發(fā)展。

目前智能硬件行業(yè)已經(jīng)涌現(xiàn)出了一批規(guī)?？捎^的上市企業(yè)，包括教育智能硬件領(lǐng)域的網(wǎng)易有道、好未來，健康智能硬件倍輕松，以及剛剛完成上市的運(yùn)動科技第一股Keep等等，這些頭部企業(yè)一方面積極加大在技術(shù)創(chuàng)新上的投入，如接入AI模型，一方面也在完善和打通從生產(chǎn)銷售到售后服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈條，從技術(shù)實(shí)力到產(chǎn)品質(zhì)量再到服務(wù)能力，全方位升級品牌競爭力。

快速發(fā)展的智能硬件行業(yè)，售后服務(wù)亟需跟上步伐

這其中，相對于產(chǎn)品技術(shù)，售后服務(wù)往往是智能硬件企業(yè)在快速發(fā)展當(dāng)中并不起眼的環(huán)節(jié)，但實(shí)際上售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)蘊(yùn)藏著拉動企業(yè)進(jìn)步發(fā)展的巨大價(jià)值。一方面售后服務(wù)是為了解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升客戶滿意度，帶來更多增購復(fù)購，另一方面智能硬件行業(yè)非常重視產(chǎn)品與使用者之間的交互，且行業(yè)技術(shù)更新迭代較快，客戶的反饋是產(chǎn)品的技術(shù)升級和改善的源動力，因此通過售后服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的分析和用戶的反饋的收集至關(guān)重要。

根據(jù)我們服務(wù)于多家智能硬件企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)以及對智能硬件行業(yè)售后服務(wù)洞察，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前這個(gè)行業(yè)在售后服務(wù)上主要有以下痛點(diǎn)：

1. 服務(wù)接入多渠道：在線客服、自助服務(wù)成為主流的當(dāng)下，傳統(tǒng)電話方式的服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、效率差，且進(jìn)度無法跟蹤；

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3. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)難協(xié)作：智能硬件產(chǎn)品用戶群體廣，需要建立分布全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并與快遞公司協(xié)作來提供及時(shí)的服務(wù)支持。

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5. 服務(wù)過程不透明：無論是寄修、退換，還是上門服務(wù)，都需要打通整個(gè)服務(wù)和備件流程，以確保服務(wù)的及時(shí)性，且能讓用戶跟蹤服務(wù)過程。

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7. 售后故障缺收集：產(chǎn)品在服務(wù)過程中的故障數(shù)據(jù)無法及時(shí)收集，缺乏數(shù)據(jù)來指導(dǎo)產(chǎn)品的持續(xù)改善。

11. 客戶資產(chǎn)缺經(jīng)營：存量客戶經(jīng)營越來越重要，但缺乏與客戶間的線上連接，難以開展針對性的客戶關(guān)懷、增值服務(wù)和交叉營銷。

智能硬件產(chǎn)品發(fā)展迅速、更新?lián)Q代快，連網(wǎng)、升級、安裝、維修等需要廠家及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)，如果服務(wù)跟不上產(chǎn)品的發(fā)展速度時(shí)，人們感受到的其實(shí)是產(chǎn)品的不成熟從而影響口碑和復(fù)購，限制企業(yè)的發(fā)展。

以數(shù)字化重塑智能硬件售后服務(wù)體系

智能硬件在產(chǎn)品上的高度數(shù)智化，也在影響著售后服務(wù)體系的建設(shè)?；诋?dāng)下智能硬件企業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)，數(shù)字化平臺能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶、客服、服務(wù)人員、物流等的連接和高效協(xié)作，打通服務(wù)、配件的閉環(huán)，提升服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度和服務(wù)人員生產(chǎn)力。

1. 搭建便捷的客戶連接互動渠道：構(gòu)建400電話、電商平臺、公眾號等多渠道統(tǒng)一受理平臺，為客戶提供便捷報(bào)修、進(jìn)度查詢和在線評價(jià)等一致性的自助服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)和滿意度。

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4. 工單閉環(huán)管理，提高服務(wù)效率：支持批量退換貨、寄送修等場景服務(wù)全過程可視化管理；實(shí)現(xiàn)質(zhì)保判定、維修備件價(jià)格查詢、服務(wù)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、維修進(jìn)度等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)效預(yù)警，提升效率，保障服務(wù)時(shí)效。

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7. 構(gòu)建完善售后備件管理體系：建立多級售后備機(jī)備品倉庫，實(shí)時(shí)掌握每個(gè)倉庫備件庫存和消耗信息。便捷進(jìn)行維修備件申領(lǐng)、新機(jī)發(fā)貨、返供應(yīng)商維修及維修進(jìn)度查詢等業(yè)務(wù)。設(shè)置安全庫存，有效分析備件呆滯與庫存不足，降低物料成本。

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10. 建立360°視圖的客戶檔案管理：建立終端用戶的全生命周期檔案信息管理，包括客戶基本信息、銷售訂單信息、產(chǎn)品設(shè)備信息、歷史維修服務(wù)記錄等，以支撐運(yùn)營部后續(xù)進(jìn)行客戶私域運(yùn)營，服務(wù)增值、會員權(quán)益等業(yè)務(wù)開展。

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12. 服務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)多維度分析：統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如工單量、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)成本、故障分布、產(chǎn)品品質(zhì)分析、備件成本、欠料分析等，管理決策以及產(chǎn)品技術(shù)更新改善提供數(shù)據(jù)支撐。

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業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在AI技術(shù)快速發(fā)展的大背景下，將對智能硬件的技術(shù)革命起到巨大促進(jìn)作用，未來發(fā)展可期。作為專業(yè)的售后服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化管理服務(wù)商，瑞云服務(wù)云致力于幫助包括智能硬件行業(yè)在內(nèi)的制造型企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)而推進(jìn)以智能硬件為代表的行業(yè)提升服務(wù)實(shí)力，支撐行業(yè)更好地發(fā)展進(jìn)步。