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案例 | 看跨國企業(yè)法國SFA,如何以數(shù)字化服務(wù)平臺開啟“本土化”新起點

自改革開放以來,外資企業(yè)進入中國已經(jīng)大概有40年的時間,外企本土化始終保持發(fā)展態(tài)勢。盡管2015年之后,各種退出中國的喊聲喧囂塵上,但是外企的本土化趨勢并未放緩,反呈現(xiàn)加速之勢。


事實上,本土化已不是一個新話題,幾乎每一家外資公司在進入中國市場時,都在考慮如何更好地進行本土化經(jīng)營,但如今,中國市場地位的崛起,以及中國消費者需求的快速更迭,已經(jīng)讓本土化創(chuàng)新有了新的內(nèi)涵。


以往大多數(shù)外資企業(yè)在中國的“本土化”都停留在“表面”,幾乎完全忽略了中國市場的特殊需求。如今,中國已成為諸多外資公司的“第二故鄉(xiāng)”,甚至是第一大市場時,它稍微有一點細枝末節(jié)的變化都會導(dǎo)致一家外資公司全球戰(zhàn)略的調(diào)整。


我們可以看到越來越多的外資公司開始意識到這一點并進行改變,他們采取以中國為核心的本土化戰(zhàn)略,積極與更多的本土公司合作,以便更好的立足于中國市場,這其中法國SFA便是代表之一


十年耕耘

法國SFA本土化全面提速


法國SFA成立于1958年,一直致力于提供個人家用或公共商業(yè)污水排放解決方案,業(yè)務(wù)遍布全球 30 多個國家,在全球擁有超過 70 家分銷商,因“全球化”步伐下,法國SFA于 2012 年在中國投資建廠,將業(yè)務(wù)正式帶入中國。


法國SFA的產(chǎn)品多運用于商業(yè)建筑與住宅建設(shè)中,前期的方案與施工要通過第三方來完成,而對一家純外資背景的企業(yè)來說,不論是從人員管理再到運營成本來說,都需要一套適用于本土化的運作模式去管理。


因此,他們在業(yè)務(wù)剛起步的若干年,一直采用渠道和代理商銷售模式來運營,雖說在利潤空間上有很大縮水,但通過代理商布局和分銷渠道的把控,省去不少管理上的問題,也避免了與施工方和終端用戶溝通上的障礙,降低了運營成本和各類風(fēng)險,戰(zhàn)略上更有利于品牌初期的發(fā)展。


圖片


而今隨著互聯(lián)網(wǎng)、電商平臺的不斷崛起,公司的管理者意識到了市場正在發(fā)生變化,以往的銷售模式也許很快就會被顛覆,而散落在各地的終端用戶,及數(shù)萬臺的設(shè)備使用情況又未被完全記錄,更無從知曉各臺產(chǎn)品的損耗率及使用數(shù)據(jù)。


此外,自設(shè)備出廠后用戶已使用多年,再好的產(chǎn)品零配件總有損耗,而市場上又充斥著大量非原廠、非標(biāo)的各類配件,客戶一旦選用將大大縮短產(chǎn)品使用周期,既破壞了產(chǎn)品本身又損害了用戶感受從而危及到品牌形象。


為此,法國SFA多方調(diào)研后,選擇了與瑞云服務(wù)云達成合作,共建統(tǒng)一的智能服務(wù)管理平臺,挖掘更多數(shù)據(jù)價值,提升客戶體驗和服務(wù)效率,助力業(yè)務(wù)增長。


與瑞云服務(wù)云共創(chuàng)

加速解鎖數(shù)字化售后服務(wù)新模式


目前,該平臺自上線運行以來,運行平穩(wěn),幫助法國SFA實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向系統(tǒng)化服務(wù)模式變革,改變了以往管理模式,實現(xiàn)了客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級。


具體而言,在瑞云服務(wù)云智能服務(wù)管理平臺,法國SFA建立了標(biāo)準化的售后服務(wù)流程,從服務(wù)受理到派工、工程師服務(wù)可視化管理、滿意度回訪,實現(xiàn)服務(wù)過程閉環(huán)管理。通過系統(tǒng)對經(jīng)銷商安裝服務(wù)進行全流程監(jiān)督,定期回訪,不僅可以獲得實際的終端用戶信息,還能了解到客戶的滿意度;基于瑞云服務(wù)云移動App,讓服務(wù)人員隨時隨地查詢服務(wù)工單、配件申請和進行服務(wù)反饋,實現(xiàn)服務(wù)過程的可視化;提供多維度分析,把控服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。


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此外,制造型企業(yè)對備件管理一直極為關(guān)注。本次瑞云服務(wù)云助力法國SFA實現(xiàn)從備件的庫存、領(lǐng)用、消耗到追溯都做了不同程度的二次開發(fā),來應(yīng)對備件串貨對企業(yè)帶來的危機。


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外資企業(yè)的中國本土化是整個全球化進程中一個無可避免的過程。隨著中國本土競爭力量的增多,這些海外企業(yè)需要站在一個新的起點,參與中國市場乃至全球市場的新一輪競爭,在與本土成長的中國管理咨詢公司、軟件公司等多方合作過程中,為數(shù)字化方面的難題提供解決方法。


瑞云服務(wù)云作為面向全球企業(yè)提供的智能化售后管理平臺,已經(jīng)深耕售后服務(wù)領(lǐng)域15年。未來,瑞云服務(wù)云將繼續(xù)堅持讓服務(wù)更具價值,通過技術(shù)優(yōu)勢及資源優(yōu)勢,助力更多的外資企業(yè)本土化開拓符合中國特色的新型戰(zhàn)略格局。


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