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直播回顧 | 從被動(dòng)服務(wù)到客戶體驗(yàn),徠芬科技和網(wǎng)易云商做對(duì)了什么?

大家都知道,小編所在的瑞云服務(wù)云,專注于售后服務(wù)SaaS,在這塊已經(jīng)做了十五年。前陣子,我們攢了個(gè)局,希望能用最接地氣的方式,把客戶體驗(yàn)這個(gè)大家莫衷一是的話題聊得清晰一點(diǎn)。


我們立馬行動(dòng),并邀請(qǐng)了我們的好伙伴——徠芬科技和網(wǎng)易云商。


徠芬科技在異常內(nèi)卷的的高速吹風(fēng)機(jī)市場(chǎng),快速站穩(wěn)腳跟,在新產(chǎn)品上市第二年銷售額就突破15億元。網(wǎng)易云商2016年從客服SaaS起家,逐步走向服務(wù)營銷一體化,7年時(shí)間里,獲得了理想汽車、博西家電、百麗、37手游等40萬家汽車、家電、零售、游戲行業(yè)客戶的認(rèn)可。在客戶體驗(yàn)這件事上,他們一定做對(duì)什么。


這個(gè)討論局:徠芬科技客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心總監(jiān)甄成給出了很多思考和實(shí)戰(zhàn)的切入點(diǎn);網(wǎng)易云商售前與解決方案專家封雷,則總結(jié)提煉了服務(wù)40萬家企業(yè)的心得,給不同發(fā)展階段的企業(yè)提供參考。


我們拿到了課代表的最全筆記,分享給沒在直播現(xiàn)場(chǎng)的朋友:

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Q

越來越多的企業(yè)把原來的“客服部門”改名為“客戶體驗(yàn)中心”,我們從這個(gè)變化中看到了什么?

徠芬科技甄成:這個(gè)變化,說明了客服中心正在發(fā)生兩個(gè)非常關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變:第一個(gè)是部門角色/工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變,從執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)升級(jí)為賦能型團(tuán)隊(duì)。以前的客服中心是被動(dòng)地去承接客戶發(fā)聲的這個(gè)需求,但當(dāng)我們的視角轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的時(shí)候,這個(gè)部門就變成了策略的發(fā)起者,或者說是決定某一個(gè)策略發(fā)展方向的一個(gè)重要影響因素。


第二個(gè)是考核指標(biāo)的轉(zhuǎn)變,從依賴第三方平臺(tái)的指標(biāo)轉(zhuǎn)向搭建自身的體驗(yàn)指標(biāo)體系。當(dāng)我們的重點(diǎn)變成賦能組織決策依據(jù)的時(shí)候,一定需要一套非常完整的因果邏輯。這時(shí)候如果我們完全依賴的是第三方平臺(tái)的一些數(shù)據(jù)指標(biāo),是沒有辦法觀測(cè)到每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的。我們需要基于自身各個(gè)觸點(diǎn)積累的客戶數(shù)據(jù),進(jìn)行系統(tǒng)化分析,去發(fā)現(xiàn)每家自身的問題,進(jìn)而設(shè)計(jì)解決問題的路徑。

網(wǎng)易云商封雷:在不同的時(shí)代背景下,企業(yè)中不同的部門承擔(dān)著不同的使命。在人口紅利流量紅利的時(shí)代,營銷部門是企業(yè)的香餑餑,通過各種營銷方式輕松影響消費(fèi)者的心智和行為,新客源源不斷。當(dāng)流量競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,流量成本越來越高,企業(yè)開始把目光轉(zhuǎn)向了私域,運(yùn)營部門扛起了私域這面大旗,把流量匯聚到私域進(jìn)行反復(fù)觸達(dá)。


而如今,市場(chǎng)已經(jīng)高度飽和,消費(fèi)者需求被極大滿足,我們來到了存量競(jìng)爭(zhēng)階段,這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代,離客戶最近的客服部門將在其中扮演非常關(guān)鍵性的角色。從我們接觸到的企業(yè)來看,大家已經(jīng)傾向于返璞歸真,把服務(wù)做好,讓口碑好起來。未來三到五年,我們認(rèn)為服務(wù)帶領(lǐng)體驗(yàn)會(huì)是一個(gè)很大的趨勢(shì)。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié):一方面,隨著技術(shù)的進(jìn)步和消費(fèi)升級(jí),產(chǎn)品本身的差異性變得越來越小,體驗(yàn)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。


另一方面,隨著流量紅利消失,服務(wù)的重要性愈加凸顯,客戶服務(wù)部門是連接用戶最重要的觸點(diǎn),對(duì)于提升客戶體驗(yàn),促進(jìn)業(yè)務(wù)增長有著重要意義。在此背景下,客戶服務(wù)部門不能僅僅只是被動(dòng)的解決問題,更要向客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變,為企業(yè)業(yè)務(wù)增長賦能。

Q

客服部門做客戶體驗(yàn)這件事,有哪些比較好的切入點(diǎn)?

徠芬科技甄成:當(dāng)一個(gè)客戶通過客服渠道找到我們進(jìn)行咨詢,一定是他在使用產(chǎn)品的過程中遇到了一些問題,并且無法自主解決。從風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的視角來看,這些已經(jīng)產(chǎn)生咨詢的客戶的訴求,對(duì)企業(yè)而言,是當(dāng)下風(fēng)險(xiǎn)最大的訴求。


那么,從這個(gè)維度來看,客服部門做客戶體驗(yàn)這件事,第一個(gè)切入點(diǎn)可以是基于客戶的訴求去反哺產(chǎn)品的優(yōu)化和迭代。第二個(gè)切入點(diǎn)是重視服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)。


在徠芬內(nèi)部,關(guān)于服務(wù)的整個(gè)設(shè)計(jì),有一套金字塔原理,一共是五層:最上層是政策,第二層是場(chǎng)景解決方案,第三層是客戶和客服問題之間的識(shí)別定位,第四層是客服跟進(jìn)過程,第五層是最終的結(jié)果指標(biāo)。


很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn),很多企業(yè)的客服部門能做的只有第三層和第四層,對(duì)第一層、第二層是忽略的,比如客戶的??蛻舻穆曇魰?huì)不會(huì)對(duì)政策有影響?場(chǎng)景化的解決方案是否能對(duì)應(yīng)不同客戶的不同需求?在我看來,服務(wù)的每一點(diǎn)每一個(gè)細(xì)節(jié)都是需要并且可以被設(shè)計(jì)的,如果我們從這一點(diǎn)去切入,是可以顯著提升服務(wù)體驗(yàn)的。

網(wǎng)易云商封雷:我從服務(wù)好自己、服務(wù)好兄弟部門、服務(wù)好高層三個(gè)角度來聊一下這個(gè)問題。某手表品牌客服團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)近期關(guān)于“如何調(diào)時(shí)間”的咨詢量突然激增,甚至因此引發(fā)了一波退貨小高峰?;谶@個(gè)洞見,他們定位到了問題的原因:近期上市的新產(chǎn)品,調(diào)時(shí)間的方式和以前的產(chǎn)品都不同。


隨后,他們立即采取了行動(dòng):第一、對(duì)客服進(jìn)行專項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)。第二、在產(chǎn)品詳情頁面增加并突出調(diào)時(shí)間的相關(guān)介紹信息。第三、制作操作視頻,協(xié)助客服應(yīng)對(duì)。通過這些動(dòng)作,咨詢量和退貨率馬上降下來了,這是服務(wù)好自己的切入點(diǎn)。


某家電品牌客服團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)洗地機(jī)這個(gè)產(chǎn)品的退貨率高于其他品類,他們就此回訪了一些申請(qǐng)退貨的用戶,了解退貨的原因。在調(diào)研過程中,有好幾個(gè)用戶同時(shí)提到了一點(diǎn)“日常家里負(fù)責(zé)掃地拖地的主要是老人,老人沒接觸過洗地機(jī)這樣的新事物,比較排斥,閑置在家里不如退掉”。


基于這個(gè)洞見,他們馬上跟營銷部門討論,并攜手制定了一個(gè)針對(duì)性的營銷策略:洗地機(jī)走進(jìn)小區(qū),讓真正的使用群體近距離感受和體驗(yàn)洗地機(jī)這個(gè)新事物,熟悉之后再下單購買。這是給兄弟部門提供價(jià)值的案例。服務(wù)好決策層則是通過服務(wù)場(chǎng)景中接觸到的大量真實(shí)的客戶之聲,來給公司高層提供決策依據(jù)。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié):基于兩位嘉賓的分享,我總結(jié)了兩點(diǎn)??头块T想要做好客戶體驗(yàn),先一定是基于客戶需求,把基礎(chǔ)服務(wù)工作做好,讓客戶感覺到問題被高效解決。這就像甄總所提到的,場(chǎng)景化的解決方案要能對(duì)應(yīng)不同客戶的不同需求;


在此基礎(chǔ)上,客服部門一定要做好賦能,在客戶互動(dòng)的過程中,注意收集客戶需求,并且將這些數(shù)據(jù)反饋給其他業(yè)務(wù)部門,推動(dòng)產(chǎn)品及營銷模式改善,讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真正感覺到服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于公司其他業(yè)務(wù)的賦能效果。

Q

我們可以通過哪些指標(biāo),去衡量客戶體驗(yàn)這件事做得好還是不好?

徠芬科技甄成:客戶體驗(yàn)是一套非常復(fù)雜的東西,衡量這件事做得好還是不好,首先取決于你希望“客戶體驗(yàn)”這件事去幫企業(yè)達(dá)成什么目標(biāo)。有了目標(biāo)之后,我們把關(guān)鍵的環(huán)節(jié),我們想要看的東西梳理、描述清楚的時(shí)候,一定會(huì)出現(xiàn)一些指標(biāo)。每家企業(yè)都應(yīng)該找到屬于自己的那套指標(biāo)體系。


從徠芬的角度來看,我們會(huì)看結(jié)果指標(biāo),也會(huì)看過程指標(biāo),包括:NPS凈推薦值、旅程滿意度、費(fèi)力程度、首次解決率等,這個(gè)過程中有很重要的一點(diǎn)是,這些指標(biāo)必須是跟相關(guān)部門對(duì)齊的,不拉齊就沒有任何意義。


拿滿意度來說,滿意是有很多種的,比如客戶滿意但問題沒有被解決、客戶滿意但客戶很費(fèi)力、客戶雖然不滿意但問題被解決了、客戶雖然不滿意但客戶也不費(fèi)力,這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵就是看我們想要去聚焦什么。NPS也是同理,不同行業(yè)不同品牌不同客戶群體這下,NPS跟不同指標(biāo)之間的相關(guān)性是不一樣的,所以這是需要企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況去設(shè)計(jì)的。


比指標(biāo)本身更重要的是,通過NPS去映射影響NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié),當(dāng)你開始去思考為什么做得好或者不好的時(shí)候,下一步的行動(dòng)方案自然就慢慢出來了。


網(wǎng)易云商封雷:我們更多的是幫助企業(yè)去看整個(gè)服務(wù)鏈路過程中的顯性基礎(chǔ)指標(biāo)。


第一個(gè):客服渠道接入率。先確??蛻粲龅絾栴}能通過各個(gè)渠道找到你,才能繼續(xù)聊體驗(yàn)這個(gè)事。目前網(wǎng)易云商支持國內(nèi)(網(wǎng)站、APP、微信生態(tài)、釘釘、飛書、抖音等)和海外(Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋果應(yīng)用商店)各個(gè)主流渠道的接入。


第二個(gè):從在線坐席這個(gè)視角,主要是看兩個(gè)黃金指標(biāo)——首響(平均首次響應(yīng)時(shí)間,是指客服對(duì)用戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值)和平響(平均響應(yīng)時(shí)間,是指客服對(duì)用戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值)。


第三個(gè):從客服機(jī)器人這個(gè)視角,這塊業(yè)界也有兩個(gè)公認(rèn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)——客服機(jī)器人平均問題匹配率和平均問題解決率。目前網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服問題平均匹配率可以達(dá)到95%,平均問題解決率可以達(dá)到90%,是業(yè)界非常高的水準(zhǔn),考驗(yàn)的是背后的人工智能技術(shù)和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。


在這些基礎(chǔ)指標(biāo)之外,我們服務(wù)的一些大型客戶,他們?cè)诜?wù)上已經(jīng)往前邁進(jìn)了更大的一步,開始通過搜集客戶之聲,進(jìn)行多場(chǎng)景洞察,進(jìn)行客戶情緒的預(yù)警,找到那些引發(fā)體驗(yàn)斷崖的關(guān)鍵點(diǎn)和對(duì)增長有重要影響的改善點(diǎn),并制定對(duì)應(yīng)的行動(dòng)策略。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié):企業(yè)衡量客戶體驗(yàn),需要先找到整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)鏈路中的關(guān)鍵點(diǎn),確定基礎(chǔ)指標(biāo),比如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、一次性問題解決率等等。保證基礎(chǔ)指標(biāo)沒有問題后,企業(yè)可以再去看NPS如何提升。這個(gè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在我們以往服務(wù)的企業(yè)中也有得到驗(yàn)證,比如海爾、小米等。最后,企業(yè)也不能只看NPS,還需要去看與NPS相關(guān)的各種指標(biāo),比如復(fù)購意愿、客戶情緒等等,才能更加立體的衡量客戶體驗(yàn)的好壞。

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瑞云服務(wù)云部分客戶


Q

為了更好地提升客戶體驗(yàn),在數(shù)字化平臺(tái)的規(guī)劃上有哪些建議?

徠芬科技甄成:當(dāng)我們討論是什么在影響客戶體驗(yàn)這個(gè)問題的時(shí)候,不同的團(tuán)隊(duì)因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境和工作內(nèi)容的不同,會(huì)有各種不同的聲音。比如客服部門因?yàn)槊刻齑蟛糠謺r(shí)間都在處理跟商品相關(guān)的問題,在他看來,產(chǎn)品質(zhì)量是最大的影響因子。


然而,這些都是偏主觀的感受,我們需要有一套足夠客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)不能僅僅依靠第三方平臺(tái),因?yàn)槠脚_(tái)考慮體驗(yàn)這件事的視角跟企業(yè)是不一樣的,平臺(tái)看的是整個(gè)行業(yè),我們不能拿平臺(tái)的KPI來考核企業(yè),要關(guān)注的是我們自身在意的核心數(shù)據(jù),這件事在當(dāng)下顯得尤為重要。


徠芬在數(shù)字化平臺(tái)這件事上的態(tài)度是徠芬要有徠芬自定義的指標(biāo),基于平臺(tái),讓所有隱性指標(biāo)得以顯影,所有環(huán)節(jié)得以精細(xì),數(shù)據(jù)一出來,需要解決的問題的優(yōu)先級(jí)就出來了,至于后面怎么解決,就看企業(yè)實(shí)際的意愿、能力、資源。

網(wǎng)易云商封雷:企業(yè)處于不同發(fā)展階段時(shí),規(guī)劃數(shù)字化平臺(tái)的側(cè)重點(diǎn)是不同的。我們舉幾個(gè)客服數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)的例子給大家作參考。


第一種是業(yè)務(wù)處于高速發(fā)展階段的企業(yè),客服的需求激增,它的首要目標(biāo)是提效。常見的是通過引入7*24h在線的客服機(jī)器人,前置、高效地去解決一些簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)的問題。


第二種是處于成熟穩(wěn)定期的企業(yè),它的首要目標(biāo)是留客???。它們會(huì)通過數(shù)字化平臺(tái)去識(shí)別客戶的情緒,進(jìn)行一些事件的預(yù)警,比如疫情期間物流出現(xiàn)問題,客服提前與在途包裹客戶一一解釋和溝通,安撫客戶情緒,提升客戶體驗(yàn)。


第三種是處于業(yè)務(wù)摸索階段的創(chuàng)新品牌,主要是借助數(shù)字化平臺(tái)去快速捕捉消費(fèi)者的聲音,輔助決策。比如某個(gè)家電品牌,不同渠道的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格有完全不同的聲音,京東用戶覺得產(chǎn)品不夠高端,拼多多用戶覺得價(jià)格太高,最終該品牌通過綜合考量,做了放棄低端市場(chǎng)聚焦高端市場(chǎng)的決策,一方面升級(jí)產(chǎn)品,另一方面重新定價(jià),把低端市場(chǎng)的推廣預(yù)算挪到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)中。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié):企業(yè)在做數(shù)字化平臺(tái)規(guī)劃時(shí),從平臺(tái)上來說,基本功能其實(shí)就那么多,比如上門維修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理、工程師管理等各種功能;反而是在企業(yè)發(fā)展不同階段,需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)關(guān)注重點(diǎn)來規(guī)劃數(shù)字化平臺(tái)。基于不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)重點(diǎn),數(shù)字化平臺(tái)一定也要能夠不斷進(jìn)行更新迭代。



隨著存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來,我們?cè)絹碓缴羁痰母惺艿椒?wù)體驗(yàn)的重要性??头块T不能只是被動(dòng)的解決客戶問題,更要往客戶體驗(yàn)部門轉(zhuǎn)變。


在這個(gè)過程中,客服部門需要更多看到整個(gè)客戶服務(wù)過程,基于經(jīng)營策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及服務(wù)節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化,讓客戶整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)更好;


其次,服務(wù)部門需要梳理整個(gè)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù),透過客戶數(shù)據(jù),分析并應(yīng)用到其他的業(yè)務(wù)部門,為企業(yè)增長賦能;


最后,從團(tuán)隊(duì)的角度來說,業(yè)務(wù)部門需要有數(shù)字化的思想,IT團(tuán)隊(duì)也要有業(yè)務(wù)的概念,二者缺一不可。


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