Header
400-9282-589
登錄
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會(huì)妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識(shí)別二維碼
即可免費(fèi)獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會(huì)妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識(shí)別二維碼
即可免費(fèi)獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會(huì)妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識(shí)別二維碼
即可免費(fèi)獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會(huì)妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識(shí)別二維碼
即可免費(fèi)獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
Document
立即下載
完善信息后,立即獲取行業(yè)解決方案白皮書


立即下載
瑞云智服會(huì)妥善保護(hù)您提供的數(shù)據(jù)
識(shí)別二維碼
即可免費(fèi)獲取行業(yè)白皮書
添加后回復(fù) “白皮書” 獲取相關(guān)資料
618收官, 后市場(chǎng)服務(wù)能力比拼才剛開始!

作為疫情管控全面放開后的第一個(gè)消費(fèi)大促,今年的618承載了更多的責(zé)任與意義,既關(guān)乎消費(fèi)行業(yè)復(fù)蘇的信心,也是各大電商平臺(tái)新一輪的“練兵”。今年阿里和京東還紛紛表示這是集團(tuán)投入力度空前的一次618。


這其中,作為拉動(dòng)消費(fèi)復(fù)蘇重要品類的家電,今年618各地政府都出臺(tái)了綠色智能家電補(bǔ)貼,電商平臺(tái)也推出了大額補(bǔ)貼優(yōu)惠,最終家電產(chǎn)品不負(fù)眾望在各平臺(tái)的大促中都交出了亮眼的成績(jī)單。京東618期間,3C數(shù)碼、家電家居產(chǎn)品以舊換新成交額同比增長(zhǎng)超150%;抖音電商預(yù)售數(shù)據(jù)顯示,家電行業(yè)預(yù)售GMV同比去年618同期增長(zhǎng)808%......


bb4525e26d050f0907e018a308fd15e1.jpg


雖然目前618的銷售大戰(zhàn)暫時(shí)告一段落,但是作為對(duì)售后服務(wù)有著剛需的家電產(chǎn)品,后續(xù)品牌在售后服務(wù)品質(zhì)與能力上的比拼尚未結(jié)束。服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度,問(wèn)題解決效率,退換貨以及現(xiàn)場(chǎng)維修的時(shí)效等等,都將繼續(xù)深刻影響客戶的滿意度以及品牌口碑。


面對(duì)618大促期間激增的訂單,企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何從容應(yīng)對(duì)?針對(duì)家電行業(yè)客戶服務(wù)的幾大經(jīng)典場(chǎng)景,結(jié)合瑞云服務(wù)云售后服務(wù)管理系統(tǒng)能力,我們?yōu)榇蠹姨峁┝藥讉€(gè)場(chǎng)景的數(shù)字化解決方案。



01 安裝

打通電商平臺(tái)訂單,

全渠道工單統(tǒng)一管理                                    



今年,在家電全品類復(fù)蘇的帶動(dòng)下,大家電的表現(xiàn)也尤其亮眼。天貓618預(yù)售數(shù)據(jù)顯示,大家電銷售額和銷量均同比增長(zhǎng)約300%。根據(jù)奧維云網(wǎng)618期間第一周的大家電銷售額監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),受夏季氣溫升高影響,空調(diào)在今年大促期間顯著增長(zhǎng),另外,冰箱、洗衣機(jī)、干衣機(jī)等大家電都有不同程度的漲幅。


圖片


對(duì)于許多品類的大家電來(lái)說(shuō),安裝是必不可少的一項(xiàng)服務(wù),需要企業(yè)安排相應(yīng)的服務(wù)人員上門。618過(guò)后來(lái)自不同電商平臺(tái)的海量訂單,品牌方應(yīng)該如何將這些平臺(tái)中需要現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)的訂單進(jìn)行統(tǒng)一管理?


瑞云服務(wù)云目前支持集成天貓、京東、抖音等電商平臺(tái)的訂單,當(dāng)平臺(tái)推送訂單,且訂單信息符合生成服務(wù)單標(biāo)準(zhǔn)時(shí),會(huì)自動(dòng)生成安裝服務(wù)單,方便企業(yè)在后臺(tái)統(tǒng)一安排統(tǒng)籌服務(wù)人員上門安裝,后續(xù)有需要現(xiàn)場(chǎng)維修的需求產(chǎn)生,也能夠在平臺(tái)上進(jìn)行一站式管理。



02 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

支持智能派工,

大促后海量工單輕松應(yīng)對(duì)                               



除了安裝,大家電產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)的維修、保養(yǎng)也是比較剛需的場(chǎng)景。尤其是對(duì)于銷量較高的品牌,618之后,全國(guó)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單量勢(shì)必會(huì)有大幅增長(zhǎng)。對(duì)于全國(guó)范圍內(nèi)大量的服務(wù)工單,如果企業(yè)還依賴傳統(tǒng)人工派單的方式,派單的效率和準(zhǔn)確性都會(huì)受到影響。


針對(duì)此痛點(diǎn),瑞云服務(wù)云為客服和管理者提供了多種派單模式,包括結(jié)合地圖、基于客戶位置、服務(wù)人員位置來(lái)就近派工,使用地圖模式進(jìn)行派工,以及可基于手機(jī)端進(jìn)行派工。


對(duì)于工單量更大的行業(yè),還可以設(shè)定規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)派工。系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的位置、技能、負(fù)荷等因素進(jìn)行合理派工,不僅能降低企業(yè)客服工作量,也可以提升派工準(zhǔn)確率;自動(dòng)派工時(shí),系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)區(qū)域、日負(fù)載單量等,以此來(lái)保證派工的準(zhǔn)確性。


圖片



03 咨詢

在線客服快速響應(yīng),

知識(shí)庫(kù)賦能專業(yè)解答客戶問(wèn)題                        



蘇寧易購(gòu)發(fā)布的《618“家消費(fèi)”新趨勢(shì)報(bào)告》顯示,綠色低碳、智能互聯(lián)逐步成為“全民消費(fèi)習(xí)慣”。智能家電家居品牌的銷量在各大平臺(tái)上也再創(chuàng)新高,智能清潔家電領(lǐng)導(dǎo)品牌追覓日前發(fā)布了品牌618戰(zhàn)報(bào),追覓全渠道銷售額突破9億,同比去年618增長(zhǎng)100%。


以智能掃地機(jī)器人、智能洗地機(jī)為代表的智能家電走進(jìn)千家萬(wàn)戶,因?yàn)槠涔δ芊倍?、操作?fù)雜,也帶動(dòng)了對(duì)此類產(chǎn)品售后咨詢量的激增??蛻舫藭?huì)直接在電商平臺(tái)上咨詢,也會(huì)通過(guò)微信生態(tài)中的服務(wù)號(hào)以及“微信客服”等功能尋求品牌咨詢服務(wù)。對(duì)于從這些渠道發(fā)起咨詢的客戶,企業(yè)要如何快速受理并高效為用戶解決問(wèn)題?


瑞云服務(wù)云通過(guò)自研的在線客服以及與“ 微信客服 ”的對(duì)接,對(duì)于客戶從公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)、官網(wǎng)、app等多個(gè)渠道發(fā)起的咨詢和報(bào)修,客服可以在后臺(tái)或者通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行接待并快捷回復(fù),還可以在線查看客戶檔案的詳細(xì)信息,比如客戶所在地、購(gòu)買記錄等等。


基于客戶反饋的問(wèn)題,企業(yè)通過(guò)維護(hù)知識(shí)庫(kù)可以方便客服在知識(shí)庫(kù)里進(jìn)行查詢,并發(fā)送鏈接給客戶參考??头部梢噪S時(shí)升級(jí)服務(wù),向客戶推薦專員或客戶群,讓技術(shù)專家協(xié)同處理客戶問(wèn)題,由此客戶關(guān)系就從“臨時(shí)會(huì)話”升級(jí)成“好友關(guān)系”,便于沉淀私域流量,進(jìn)行后面的精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)。



圖片



04 退換貨

全流程閉環(huán)管理,

用戶實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度                                 




隨著電商平臺(tái)家電家居產(chǎn)品七天無(wú)理由退貨、只換不修等服務(wù)的普及,618過(guò)后企業(yè)也將迎來(lái)一批退換貨的高峰,退換貨流程的精細(xì)化管理也是對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力一項(xiàng)“大考”。


退換貨比較核心的業(yè)務(wù)流程是物流,為了方便企業(yè)對(duì)退換貨全流程進(jìn)行閉環(huán)管理,瑞云服務(wù)云與京東、順豐、快遞100等物流實(shí)現(xiàn)了對(duì)接??蛻粼谔熵埦〇|電商平臺(tái)以及服務(wù)號(hào)上發(fā)起的退換貨申請(qǐng),能夠同步到瑞云服務(wù)云上進(jìn)行管理,客服在收到申請(qǐng)后可以在線為客戶進(jìn)行物流下單,下單成功后,企業(yè)端和客戶端均可實(shí)時(shí)查看到物件的運(yùn)輸軌跡信息。


對(duì)于換貨,還會(huì)涉及舊件返回、舊件檢測(cè)、新件發(fā)貨等流程,企業(yè)可以在平臺(tái)上一站式管理,確保各節(jié)點(diǎn)的透明化可視化。


圖片



圖片


近年來(lái)家電家居的競(jìng)爭(zhēng)逐漸進(jìn)入紅海,無(wú)論是品牌力國(guó)民度更具優(yōu)勢(shì)的“前浪”還是依靠創(chuàng)新和科技崛起的“后浪”們,服務(wù)品質(zhì)都成為競(jìng)爭(zhēng)的核心指標(biāo)之一。尤其是在618這樣的大促節(jié)日,更是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)能力的重要時(shí)刻,可以看到的是,以數(shù)字化來(lái)賦能售后服務(wù),提升效率與體驗(yàn),已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)。





  • 家電售后服務(wù)管理系統(tǒng)
  • 家電售后管理系統(tǒng)
  • 家電售后管理系統(tǒng)軟件
  • 家電售后維修管理系統(tǒng)
  • 售后家電管理系統(tǒng)
  • 家電維修售后管理系統(tǒng)
  • 家電售后管理系統(tǒng)下載
  • 家電售后網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)
  • 家電售后客戶管理系
  • 家電售后結(jié)算管理系統(tǒng)
  • 家電商城售后管理系統(tǒng)
  • 家電售后報(bào)修管理系統(tǒng)
  • 相關(guān)產(chǎn)品推薦
    全渠道接入
    了解產(chǎn)品
    服務(wù)派工管理
    了解產(chǎn)品
    工單管理
    了解產(chǎn)品
    配件管理
    了解產(chǎn)品