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“每一段經(jīng)歷,都會成為未來的籌碼?!?/span>
2012年大學畢業(yè)后,徐婧加入了琦星客戶服務部。工作兩三年后,又開始從事銷售管理崗位。4年前,她離開銷售部門,再度回到售后服務部。
而無論做售后還是做銷售,了解客戶的需求,服務好客戶,是兩個崗位的共同點。
“多年的基層工作經(jīng)驗讓我對服務有了更深的理解。企業(yè)要給客戶傳遞價值,一是通過產(chǎn)品,二是通過服務。產(chǎn)品是有形的,琦星作為一家擁有20多年歷史,以技術為驅動的高新技術企業(yè),非常強調產(chǎn)品性能,也一直在做產(chǎn)品升級和創(chuàng)新。而服務屬于無形的產(chǎn)品,做的是永久的買賣。如果將服務放到公司整個的價值鏈條中,它并不是很直觀。但是服務本身的價值鏈很長,每一次和客戶溝通、每一次服務客戶,都會增強和客戶的粘性,最終帶來更多的增購復購?!?/span>徐婧表示。
因此,她決定回到售后服務部,從0到1搭建售后服務體系,扛起琦星售后服務的大旗。
彼時,工業(yè)縫紉機伺服電機行業(yè)正處于高速發(fā)展時期,市場競爭激烈,各大廠商從拼技術到拼品質,逐漸向拼市場、拼服務轉變,服務水平成為衡量企業(yè)競爭力的重要因素。
另一方面,經(jīng)過多年的發(fā)展,琦星已逐漸成長為全球較大規(guī)模的縫制機械設備行業(yè)電機及控制系統(tǒng)制造企業(yè)。“公司發(fā)展到這個階段,已經(jīng)開始從粗放式增長向精細化運營轉變,在管理層面也需要從人治走向法治,售后服務部門也不例外。以往服務團隊只有十個人,我可以很容易安排每個人的工作。但是隨著企業(yè)發(fā)展,從10個人擴大到60人的規(guī)模,這就對管理的效率提出了很高的要求。數(shù)字化工具可以用確定的流程去規(guī)范不確定的結果,規(guī)范員工行為,提升服務效率。”
除了內部的管理需求,徐婧在接手售后服務之后,大概花了3個月時間,從南到北跑了好幾個市場,調研了琦星的服務質量以及客戶的服務訴求。調研后,她發(fā)現(xiàn),琦星的現(xiàn)場服務很不規(guī)范,“用一句簡單的話形容,就是神龍見首不見尾。我們在現(xiàn)場服務上的人員配備也比較多,如果服務效率很低,整體的服務成本是很高的?!?/span>
其次,琦星的設備屬于生產(chǎn)經(jīng)營設備,面向TOB客戶,對于設備的連續(xù)不間斷運行要求非常高。“早些年,工業(yè)縫紉機的價格要遠遠高于人工費,但隨著行業(yè)的發(fā)展,現(xiàn)在機器成本反而要低于人工成本。如果設備出現(xiàn)故障,會耽誤企業(yè)開工,可能會導致工人跳槽去其他企業(yè),增加企業(yè)的運營成本。因此,我們客戶對于服務時效的要求非常高。”徐婧介紹說。
此外,縫紉機是國家二級精密設備,對服務的專業(yè)性要求很高。主要體現(xiàn)在兩個方面:一是服務工程師需要具有一定的技術背景,社會上很難找到專業(yè)的服務工程師;二是很多新品上市時,客戶往往并不會使用,在設備出現(xiàn)故障時,需要有相關指導?!耙虼?,我們一定要把跟產(chǎn)品有關的知識沉淀下來,跟客戶共享,讓客戶能夠便利的找到。”
02保障線+技術線,保障客戶服務水平
基于此,徐婧開始從保障線和技術線出發(fā),著手去搭建售后服務體系。所謂保障線,主要分為三個方面:
1.建立統(tǒng)一的服務響應渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展,用戶觸點增多且分散在各個渠道。為了讓客戶便利的找到自己,琦星通過瑞云服務云,建立了統(tǒng)一的服務響應渠道,客戶可以通過微信、小程序、官網(wǎng)、電商等多個平臺傳達需求,企業(yè)能夠第一時間受理客戶需求,并進行在線跟蹤。
2.提供技術支持,搭建專業(yè)知識庫。“產(chǎn)品相關的知識以及我們在售后服務過程中積累的服務案例和服務經(jīng)驗,我們將它沉淀到了知識庫中。一方面,知識庫可以賦能內部團隊,哪怕是新手也可以通過學習知識庫中的內容,快速上手,而不需要漫長的成長過程;另一方面,也可以去賦能客戶。我們會把一些服務案例分享給經(jīng)銷商,幫助經(jīng)銷商建立起服務能力?!毙戽航榻B。
3.建設備件庫,做好備件支持。備件的庫存管理,也是影響維修速度的關鍵。在過去,庫存的不透明經(jīng)常導致維修人員多次往返,浪費了寶貴的時間。琦星在瑞云服務云的幫助下,建立了服務BOM。通過服務BOM,可以分析出哪些是易損件、哪些是半成品、哪些零部件是經(jīng)常用的,這樣在產(chǎn)品設計之初,就能做好備件保障,以免設備出現(xiàn)問題時,因為備件問題不能正常運行。
所謂業(yè)務線,主要分為三個模塊,分別是現(xiàn)場服務、網(wǎng)點服務以及返廠維修,琦星在瑞云服務云的幫助下,搭建了服務數(shù)字化平臺,從服務行為到服務結果整個鏈條清晰可見,極大的提高了服務水平。
舉個例子,如果客戶咨詢,首先由坐席判斷產(chǎn)品是故障類還是非故障類咨詢。如果是非故障類咨詢,一般可以讓坐席遠程解決。如果是比較復雜的故障問題,首先服務人員要進行工單預判,初步判定故障原因,確定維修類型。其次,根據(jù)故障現(xiàn)象,服務部門要選擇適合的工程師,確定可能需要的備件,避免缺件返工。
03培育“數(shù)字化的土壤”很重要
售后服務數(shù)字化平臺能夠在琦星順利落地,與琦星數(shù)字化轉型的歷史積累以及管理理念緊密相關。
據(jù)徐婧介紹,琦星一直非常重視信息化建設,從2013年就開始引入精益管理和ERP系統(tǒng),2017年引進MES系統(tǒng)??梢哉f,琦星已經(jīng)實現(xiàn)產(chǎn)品從設計、加工、檢測、裝配實現(xiàn)全流程透明化、智能化、數(shù)字化?!耙簿褪钦f,我們不管是高層管理,還是中層管理,都已經(jīng)形成一個認知——數(shù)字化是必須的。在這樣的土壤下,我們的售后服務數(shù)字化平臺也水到渠成。”
其次,企業(yè)還要考慮軟件的使用成本。這里的成本并不是指軟件的實施費用,而是指員工的使用成本。很多企業(yè)在上線新的數(shù)字化系統(tǒng)的時候,經(jīng)常會面臨員工不太想用系統(tǒng)的情況,導致整體轉型進程不暢,難以發(fā)揮系統(tǒng)的價值。
對此,徐婧分享了兩個經(jīng)驗。一是文化宣導,向內部員工傳達數(shù)字化變革的決心以及數(shù)字化的價值,讓員工做好不破不立的思想準備,以積極的心態(tài)去擁抱數(shù)字化。
二是分階段搭建售后服務數(shù)字化平臺。“很多員工已經(jīng)養(yǎng)成了固定的工作行為模式,為了循序漸進培養(yǎng)員工的使用習慣,我們跟瑞云服務云團隊進行了多次溝通,明確了管理的主次需求。第一期先上了現(xiàn)場服務模塊,等大家對軟件的接受程度已經(jīng)很高了之后,第二階段則上了網(wǎng)點服務模塊,第三階段則準備打通全模塊?!?/span>
截止目前,琦星售后服務數(shù)字化平臺已經(jīng)取得的相當不錯的管理效果。
1.提高了服務響應的及時性。借助于統(tǒng)一的服務響應渠道,客服可以第一時間接收到客戶咨詢。其次,呼叫系統(tǒng)中還配備了案例庫以及自動回復功能,可以幫助客服人員更好的去回到客戶的咨詢和問題。
2.提高了現(xiàn)場服務的計劃性。針對巡檢服務,服務管理者可以根據(jù)客戶的重要級別,為工程師制定巡檢目標。無論是從南到北,還是從西到東,工程師的巡檢路線都被提前做了規(guī)劃。針對現(xiàn)場服務,借助系統(tǒng),可以將其形成服務工單,從上門服務到服務結束,整個過程清晰透明,保障了現(xiàn)場服務的效率。
3.提高了客戶的服務體驗。服務結束后,工程師需要現(xiàn)場邀請客戶對服務過程進行評價,能夠讓客戶感到被重視,體驗感更好。
結語
從10人到60人,從粗放管理到精細化運營,琦星的售后服務是一個持續(xù)迭代、不斷進化的過程。
而在轉型的過程中,在戰(zhàn)略層面,售后服務部門要與公司達成共識;在管理層面,售后服務部門首先要自身變革,明確服務的定位,了解自己的管理訴求。徐婧提到:“如果不能明確自己的管理需求時,可以找專業(yè)的服務商,他們會有一套很成熟的框架體系。通過跟他們的溝通,你能了解到其他的企業(yè)是怎么做的,我們目前的工作有哪些缺失,把自己的管理需求理清。”
在執(zhí)行層面,不僅要關注客戶訴求,還需要關注員工訴求。員工滿意,客戶才能滿意。