而無論是基于用戶旅程提升用戶體驗，還是基于客戶訴求去反哺產(chǎn)品優(yōu)化迭代，這些都離不開數(shù)字化工具的支撐。

基于行業(yè)實踐經(jīng)驗，瑞云服務(wù)云也總結(jié)了一些提升售后服務(wù)效率和體驗的方法，為家電行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)者提供參考。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展，用戶觸點增多且分散在各個渠道，服務(wù)響應(yīng)不及時，用戶體驗差。瑞云服務(wù)云支持企業(yè)多渠道連接客戶、服務(wù)自助化以及在線客服實時互動。

以多渠道連接客戶為例，客戶可以通過400 電話、微信、APP、官網(wǎng)、電商、智能家居 IoT 預(yù)警等全渠道的提交服務(wù)請求，企業(yè)通過統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺來接入并管理，快速響應(yīng)客戶問題。

家電產(chǎn)品普及率高且智能家電產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，售后服務(wù)需求多，服務(wù)工單量大。如何讓工程師快速上門解決，讓客戶沒有等待周期，也是家電企業(yè)需要考慮的重要問題。

瑞云服務(wù)云支持多種派單模式，包括結(jié)合地圖、基于客戶位置、服務(wù)人員位置來就近派工，使用地圖模式進行派工，以及可基于手機端進行派工。對于工單量更大的企業(yè)，還可以設(shè)定規(guī)則進行自動派工。系統(tǒng)會考慮服務(wù)人員的位置、技能、負荷等因素進行合理派工。

大部分家電企業(yè)傾向于把服務(wù)交給第三方服務(wù)商，導(dǎo)致服務(wù)與用戶脫節(jié)。如何監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)人員的服務(wù)過程，確保服務(wù)及時性、有效性，是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

瑞云服務(wù)云支持移動化現(xiàn)場服務(wù)，讓服務(wù)人員能夠基于移動端實現(xiàn)工單接受、預(yù)約、出發(fā)、到達、完工、收費、客戶簽字、客戶評價等操作的在線化，隨時更新處理狀態(tài)，保證服務(wù)及時性、過程透明化。

售后服務(wù)收費問題是整個家電行業(yè)的痛點，收費缺乏依據(jù)以及收費明細不清晰等問題，也是近年來用戶集中反映的問題。

瑞云服務(wù)云支持服務(wù)結(jié)算自動化，可根據(jù)產(chǎn)品特征、服務(wù)類型來設(shè)立各種服務(wù)項目，規(guī)定收費標準，使服務(wù)收費有依據(jù)，便于跟服務(wù)商結(jié)算。

除了提升服務(wù)效率，瑞云服務(wù)云還可幫助企業(yè)沉淀用戶數(shù)據(jù)，開展客戶運營。當客戶發(fā)起咨詢和服務(wù)訴求，客服可根據(jù)與客戶溝通的情況，為客戶打標簽，細化客戶群體，完善用戶畫像，為后續(xù)給客戶提供針對性的服務(wù)打下基礎(chǔ)；

其次，可對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行收集、分析和判定，并反饋給后端產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)部門，推動產(chǎn)品的持續(xù)改善。

結(jié)語

可以看到，存量時代，服務(wù)體驗的重要性愈加凸顯，越來越多的售后服務(wù)部門開始往主動的客戶體驗部門轉(zhuǎn)變。通過數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)旅程，做好客戶數(shù)據(jù)沉淀，成為企業(yè)不斷提升用戶體驗，做好后續(xù)客戶運營的重要手段。