315消費者權(quán)益日:數(shù)字化售后服務(wù),解鎖消費新體驗
“315”作為國際消費者權(quán)益日,目的在于擴大消費者權(quán)益保護的宣傳,使消費者權(quán)益在世界范圍內(nèi)得到重視,今年更是將主題定為激發(fā)消費活力。保護消費者權(quán)益,激發(fā)消費活力更是被越來越多的企業(yè)視為企業(yè)責任。他們不僅在產(chǎn)品上嚴格把關(guān),更在售后服務(wù)、客戶體驗等方面下足了功夫。海信集團中國區(qū)服務(wù)副總經(jīng)理董宇曾提到,海信圍繞用戶旅程,從服務(wù)接入、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)過程到服務(wù)回訪等環(huán)節(jié),全面提升用戶體驗;徠芬客戶體驗與服務(wù)中心總監(jiān)甄成則提到服務(wù)部門為了做好客戶體驗,基于客戶的訴求去反哺產(chǎn)品優(yōu)化和迭代。
而無論是基于用戶旅程提升用戶體驗,還是基于客戶訴求去反哺產(chǎn)品優(yōu)化迭代,這些都離不開數(shù)字化工具的支撐。
基于行業(yè)實踐經(jīng)驗,瑞云服務(wù)云也總結(jié)了一些提升售后服務(wù)效率和體驗的方法,為家電行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)者提供參考。
隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展,用戶觸點增多且分散在各個渠道,服務(wù)響應(yīng)不及時,用戶體驗差。瑞云服務(wù)云支持企業(yè)多渠道連接客戶、服務(wù)自助化以及在線客服實時互動。
以多渠道連接客戶為例,客戶可以通過400 電話、微信、APP、官網(wǎng)、電商、智能家居 IoT 預(yù)警等全渠道的提交服務(wù)請求,企業(yè)通過統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺來接入并管理,快速響應(yīng)客戶問題。
家電產(chǎn)品普及率高且智能家電產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),售后服務(wù)需求多,服務(wù)工單量大。如何讓工程師快速上門解決,讓客戶沒有等待周期,也是家電企業(yè)需要考慮的重要問題。
瑞云服務(wù)云支持多種派單模式,包括結(jié)合地圖、基于客戶位置、服務(wù)人員位置來就近派工,使用地圖模式進行派工,以及可基于手機端進行派工。對于工單量更大的企業(yè),還可以設(shè)定規(guī)則進行自動派工。系統(tǒng)會考慮服務(wù)人員的位置、技能、負荷等因素進行合理派工。
大部分家電企業(yè)傾向于把服務(wù)交給第三方服務(wù)商,導(dǎo)致服務(wù)與用戶脫節(jié)。如何監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)人員的服務(wù)過程,確保服務(wù)及時性、有效性,是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。
瑞云服務(wù)云支持移動化現(xiàn)場服務(wù),讓服務(wù)人員能夠基于移動端實現(xiàn)工單接受、預(yù)約、出發(fā)、到達、完工、收費、客戶簽字、客戶評價等操作的在線化,隨時更新處理狀態(tài),保證服務(wù)及時性、過程透明化。
售后服務(wù)收費問題是整個家電行業(yè)的痛點,收費缺乏依據(jù)以及收費明細不清晰等問題,也是近年來用戶集中反映的問題。
瑞云服務(wù)云支持服務(wù)結(jié)算自動化,可根據(jù)產(chǎn)品特征、服務(wù)類型來設(shè)立各種服務(wù)項目,規(guī)定收費標準,使服務(wù)收費有依據(jù),便于跟服務(wù)商結(jié)算。
除了提升服務(wù)效率,瑞云服務(wù)云還可幫助企業(yè)沉淀用戶數(shù)據(jù),開展客戶運營。當客戶發(fā)起咨詢和服務(wù)訴求,客服可根據(jù)與客戶溝通的情況,為客戶打標簽,細化客戶群體,完善用戶畫像,為后續(xù)給客戶提供針對性的服務(wù)打下基礎(chǔ);
其次,可對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行收集、分析和判定,并反饋給后端產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)部門,推動產(chǎn)品的持續(xù)改善。
可以看到,存量時代,服務(wù)體驗的重要性愈加凸顯,越來越多的售后服務(wù)部門開始往主動的客戶體驗部門轉(zhuǎn)變。通過數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)旅程,做好客戶數(shù)據(jù)沉淀,成為企業(yè)不斷提升用戶體驗,做好后續(xù)客戶運營的重要手段。