物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟以及“宅經(jīng)濟(jì)”在全球范圍內(nèi)的盛行，帶動(dòng)全球智能家電家居市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，在此背景下，在創(chuàng)新技術(shù)和供應(yīng)鏈能力均具有優(yōu)勢(shì)的中國(guó)智能家電家居品牌，迎來(lái)了新的出海市場(chǎng)機(jī)遇。

“出海第一年品牌銷售額就超過(guò)5億，2020年銷售額超20億，2022年海外業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng) 56%”。在智能家電家居的出海浪潮中，追覓乘勢(shì)而起，以領(lǐng)先的技術(shù)和高性價(jià)比成為新一代出海品牌典范。據(jù)了解，目前追覓的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了歐美、俄語(yǔ)區(qū)、東南亞、日韓等全球100余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在歐洲、美國(guó)等發(fā)達(dá)地區(qū)都建有完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

從國(guó)內(nèi)走向海外的過(guò)程中，是否有完善的本土化服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn), 是企業(yè)品牌出海提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。追覓海外售后服務(wù)總監(jiān)鄭林波表示，隨著品牌在海外銷售規(guī)模的提升，尤其在一些歐美、日韓等客戶對(duì)服務(wù)要求比較高的地區(qū)，如果不能給客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)影響本地客戶對(duì)品牌的接受度。

在此背景下，追覓與售后服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)商瑞云服務(wù)云合作，打造了全球化售后服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，以數(shù)字化賦能追覓海外售后服務(wù)流程規(guī)范化管理，并通過(guò)提升整體服務(wù)效率來(lái)提高海外客戶滿意度。從產(chǎn)品到服務(wù)，追覓作為“中國(guó)智造”的代表，為中國(guó)智能家電的出海樹(shù)立了新標(biāo)桿。

01開(kāi)通Web端自助報(bào)修平臺(tái)

多渠道工單統(tǒng)一受理

品牌在海外開(kāi)展服務(wù)，提供符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者報(bào)修或咨詢習(xí)慣的服務(wù)受理渠道對(duì)于提升客戶滿意度至關(guān)重要，與國(guó)內(nèi)習(xí)慣通過(guò)電商或微信等社交媒體進(jìn)行報(bào)修不同，在海外，官網(wǎng)是用戶尋求售后服務(wù)的重要渠道，因此在官網(wǎng)上為客戶搭建便捷的自助服務(wù)入口成為很多品牌出海的“標(biāo)配”。

基于此需求，瑞云服務(wù)云為追覓搭建了Web端自助服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)追覓的海外用戶不僅可以自行到官網(wǎng)入口進(jìn)行產(chǎn)品的故障報(bào)修，還可以實(shí)時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，客戶的服務(wù)體驗(yàn)有了質(zhì)的飛躍。且對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，平臺(tái)累積的數(shù)據(jù)后續(xù)還能夠?yàn)橛脩舻倪\(yùn)營(yíng)與故障分析賦能，及時(shí)根據(jù)海外不同區(qū)域的使用環(huán)境和需求來(lái)升級(jí)產(chǎn)品。

據(jù)了解，目前追覓寄修和配件直發(fā)的的需求統(tǒng)一都會(huì)通過(guò)自助平臺(tái)來(lái)承接，自平臺(tái)上線以來(lái)，自助服務(wù)平臺(tái)單量占比已經(jīng)超過(guò)20%。

除此之外，瑞云服務(wù)云還與Zendesk客服系統(tǒng)進(jìn)行打通，為追覓打造了統(tǒng)一的“案例池”。Zendesk客戶退換貨的需求會(huì)同步到服務(wù)云系統(tǒng)創(chuàng)建案例，再由客服統(tǒng)一初處理。自助服務(wù)平臺(tái)以及統(tǒng)一工單管理系統(tǒng)的上線，短期內(nèi)就為追覓節(jié)省了2個(gè)客服部門的人力，幫助企業(yè)提升了客服的人效。

02協(xié)同全球服務(wù)商資源

打通服務(wù)全流程

追覓出海最開(kāi)始是通過(guò)跨境電商快速打開(kāi)市場(chǎng)，為了更好地塑造品牌立足本地市場(chǎng)，追覓從 2020 年底開(kāi)始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷和服務(wù)模式，在有一定業(yè)務(wù)量重點(diǎn)市場(chǎng)設(shè)置團(tuán)隊(duì)操盤本地化營(yíng)銷。

也是從這一轉(zhuǎn)型時(shí)期，追覓就同步開(kāi)始規(guī)劃服務(wù)體系，找企業(yè)認(rèn)證的有優(yōu)秀服務(wù)資質(zhì)的第三方服務(wù)商做自營(yíng)的服務(wù)。目前追覓在歐美、俄羅斯、日韓、越南等大部分業(yè)務(wù)區(qū)域都已經(jīng)搭建起了品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，服務(wù)量的上升，如何統(tǒng)一管理分散在各自區(qū)域服務(wù)商，提升工單分派的效率以及監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的及時(shí)性成為追覓面臨的核心業(yè)務(wù)難題。

在瑞云服務(wù)云的助力下，追覓上線了全球售后服務(wù)一體化平臺(tái)，對(duì)海外各區(qū)域服務(wù)商進(jìn)行了統(tǒng)一管理。對(duì)于平臺(tái)接入的工單，系統(tǒng)可以按照服務(wù)區(qū)域、服務(wù)類型等條件，自動(dòng)派單至符合規(guī)則的服務(wù)商，并支持服務(wù)商對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)全流程處理管理，從寄送修、配件直發(fā)的流程再到配件管理，在平臺(tái)上打通業(yè)務(wù)閉環(huán)。

業(yè)務(wù)的在線化還使得追覓能夠監(jiān)控到全球服務(wù)商在各節(jié)點(diǎn)服務(wù)的時(shí)效、完工率等關(guān)鍵指標(biāo)，更好地的支持管理者進(jìn)行服務(wù)管理及服務(wù)改善。

03對(duì)接海外物流系統(tǒng)

支持退換寄修等多類型服務(wù)

在服務(wù)類型上，追覓基于海外主要業(yè)務(wù)區(qū)域的實(shí)際情況也做了與國(guó)內(nèi)不同的規(guī)劃。出于海外歐美、日韓等發(fā)達(dá)國(guó)家業(yè)務(wù)區(qū)域人力成本較高，以及短期內(nèi)很難開(kāi)發(fā)出合適的維修網(wǎng)點(diǎn)等因素的考慮，追覓在海外以寄修、退貨、換貨、配件直發(fā)的服務(wù)模式為主，以最大程度在保證服務(wù)滿意度的同時(shí)降低服務(wù)成本。

據(jù)了解，追覓在幾大主要的業(yè)務(wù)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)置了一個(gè)到幾個(gè)不等的維修網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一承接各業(yè)務(wù)區(qū)域的寄修服務(wù)。

這幾種類型的服務(wù)，物流是業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，追覓在海外合作了UPS國(guó)際物流，為保證業(yè)務(wù)的在線高效流轉(zhuǎn)，瑞云服務(wù)云幫助追覓把UPS物流接入售后服務(wù)系統(tǒng)中，支持客服在系統(tǒng)上直接為客戶下UPS物流單，打通RMA單據(jù)信息并且明確了各個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)效監(jiān)控。

客戶在自助服務(wù)平臺(tái)上還可以實(shí)時(shí)查詢物流進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)寄修退換流程從快遞寄出到返回簽收的一體化和透明化，既提升了客服和維修中心的協(xié)同效率也提升了客戶滿意度。

04全球配件統(tǒng)一調(diào)配

優(yōu)化海外配件庫(kù)存

配件管理是海外售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，一方面關(guān)系到服務(wù)的及時(shí)性，另一方面配件的庫(kù)存直接影響海外售后服務(wù)成本。追覓在全球有多個(gè)區(qū)域的服務(wù)商，配件的協(xié)調(diào)和管理相比較在國(guó)內(nèi)難度加倍，同時(shí)海外備件受物流運(yùn)輸、海關(guān)等不可抗力因素的影響，配件庫(kù)存管理既要考慮到存放期限，避免庫(kù)存呆滯，也要考慮到出口報(bào)關(guān)和運(yùn)輸周期。

為盡可能提高全球配件的管理效率，追覓由總部統(tǒng)一調(diào)配管理全球各區(qū)域的配件。在瑞云售后服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的助力之下，配件調(diào)撥流程在線化流轉(zhuǎn)，各級(jí)配件庫(kù)存清晰可視。

同時(shí)售后服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)ERP、BI 系統(tǒng)也達(dá)成了數(shù)據(jù)互通，使得售后與企業(yè)內(nèi)部其他部門在業(yè)務(wù)上高效協(xié)作。對(duì)于高價(jià)值配件使用分析、缺料分析等維度的數(shù)據(jù)分析，還輔助了追覓進(jìn)行配件預(yù)測(cè)，進(jìn)而保障全球配件的合理、及時(shí)供應(yīng)。

結(jié)語(yǔ)

鄭林波認(rèn)為，企業(yè)從產(chǎn)品出海到品牌出海，是一個(gè)從被動(dòng)的把產(chǎn)品推出海外，到變成要設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)，為海外市場(chǎng)的用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)最終形成品牌化的過(guò)程。

然而海外售后服務(wù)的建設(shè)存在著區(qū)域法規(guī)、文化以及環(huán)境等多維度差異化帶來(lái)的困難，在此過(guò)程中，數(shù)字化將是品牌售后服務(wù)升級(jí)的強(qiáng)大引擎，從海外服務(wù)流程、服務(wù)成本以及產(chǎn)品升級(jí)等方面，全方位為品牌服務(wù)出海提供支撐。