以舊換新浪潮下,2C行業(yè)如何撬動(dòng)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)?
今年的政府工作報(bào)告中,明確指出要穩(wěn)定和擴(kuò)大傳統(tǒng)消費(fèi),鼓勵(lì)和推動(dòng)消費(fèi)品以舊換新,提振智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車(chē)、電子產(chǎn)品等大宗消費(fèi)。
隨后,國(guó)務(wù)院印發(fā)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》,提出實(shí)施設(shè)備更新、消費(fèi)品以舊換新、回收循環(huán)利用、標(biāo)準(zhǔn)提升四大行動(dòng)。
新一輪“以舊換新”政策無(wú)疑是對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)潛力的一次重要激活。此前,國(guó)家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,2023年底民用汽車(chē)保有量達(dá)到3.36億輛,家電保有量超過(guò)30億臺(tái),汽車(chē)、家電更新?lián)Q代能創(chuàng)造萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)空間。
對(duì)此,業(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示,“中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入成熟階段,存量特征明顯。在萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)空間中,企業(yè)應(yīng)提前布局服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略,抓住更新?lián)Q新的市場(chǎng)紅利。”
01企業(yè)布局服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),有哪些重點(diǎn)?
事實(shí)上,近年來(lái),越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變服務(wù)定位,期望透過(guò)深耕現(xiàn)有客戶(hù)群體,提升客戶(hù)體驗(yàn)、發(fā)展后市場(chǎng)服務(wù)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。在多年服務(wù)大中型企業(yè)的實(shí)踐中,瑞云服務(wù)云總結(jié)了企業(yè)在發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的幾大重點(diǎn):
1.客戶(hù)資產(chǎn)數(shù)據(jù)。完善的客戶(hù)資產(chǎn)數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地洞察客戶(hù)的偏好、行為和購(gòu)買(mǎi)模式,從而提供更針對(duì)性的服務(wù)。
尤其對(duì)于家電和消費(fèi)電子行業(yè)來(lái)說(shuō),抓住以舊換新政策紅利的同時(shí),更要重視客戶(hù)資產(chǎn)數(shù)據(jù)的積累和分析。
2.服務(wù)產(chǎn)品推薦。在日常服務(wù)中,與客戶(hù)接觸最頻繁的并非銷(xiāo)售人員,而是服務(wù)工程師。企業(yè)如何鼓勵(lì)服務(wù)工程師積極向客戶(hù)推薦服務(wù)產(chǎn)品是一大重點(diǎn)。
3.便利的購(gòu)買(mǎi)渠道。客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或使用服務(wù)過(guò)程中,往往需要購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的配件或增值服務(wù)。如果企業(yè)能夠提供便捷、高效的購(gòu)買(mǎi)渠道,這將大大節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間,從而提升他們對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
4.拉通服務(wù)流程。企業(yè)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),往往涉及上門(mén)服務(wù)、以舊換新、配件銷(xiāo)售等,拉通服務(wù)流程以高效作業(yè)也是發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。
02如何通過(guò)數(shù)字化手段做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
隨著如今數(shù)字化的大力推進(jìn),越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將數(shù)字技術(shù)融入到售后服務(wù)中,從而提升服務(wù)效率和服務(wù)價(jià)值。
瑞云服務(wù)云推出了面向家電和消費(fèi)電子行業(yè)的數(shù)字化解決方案,以幫助企業(yè)推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),做好存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。
沉淀用戶(hù)數(shù)據(jù),開(kāi)展客戶(hù)運(yùn)營(yíng)
當(dāng)客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)和服務(wù)訴求,客服可根據(jù)與客戶(hù)溝通的情況,為客戶(hù)打標(biāo)簽,細(xì)化客戶(hù)群體, 完善用戶(hù)畫(huà)像,為后續(xù)給客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
客戶(hù)標(biāo)簽還可以為產(chǎn)品和客戶(hù)的數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù),輔助業(yè)務(wù)落地,完善產(chǎn)品和服務(wù)。
開(kāi)展主動(dòng)服務(wù),推薦服務(wù)產(chǎn)品
企業(yè)可基于主動(dòng)維保計(jì)劃,結(jié)合產(chǎn)品生命周期來(lái)設(shè)定維保任務(wù),主動(dòng)發(fā)送信息提醒用戶(hù),或開(kāi)展配件銷(xiāo)售、主動(dòng)服務(wù)。
此外,企業(yè)還可發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)研,了解客戶(hù)的需求和反饋,從而更精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品。
完善服務(wù)流程,推動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景高效落地
以以舊換新場(chǎng)景為例,企業(yè)可在換新商品分組中,根據(jù)商品特性和屬性進(jìn)行分類(lèi)管理和展示推薦。同時(shí),系統(tǒng)支持打通物流,可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速的舊件返回、判定、發(fā)貨流程。
搭建服務(wù)商城,提升服務(wù)營(yíng)收
企業(yè)可以在微信小程序或其他渠道搭建服務(wù)商城來(lái)售賣(mài)公司的產(chǎn)品、配件,甚至是提供增值服務(wù),客戶(hù)登錄服務(wù)商城即可自行購(gòu)買(mǎi)。