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后疫情時代,企業(yè)客戶服務(wù)該如何提升?

近年來,隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和客戶期望值的變化,企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)字化的客戶體驗、服務(wù)價值和客戶運營,同時,疫情進(jìn)一步推動了數(shù)字化技術(shù)在整個服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。


如何借助數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,如何保障全觸點、全生命周期的客戶體驗,如何發(fā)展增值服務(wù)和交叉銷售以服務(wù)創(chuàng)造利潤,成為企業(yè)在危機(jī)中尋求新發(fā)展的契機(jī)。


為此,小編提煉了當(dāng)前企業(yè)服務(wù)總監(jiān)十分關(guān)心的4個問題,了解時下客戶服務(wù)的創(chuàng)新與思考。


探討1:不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù),在確保服務(wù)宗旨落地時,管理重點會有哪些不同?


服務(wù)總監(jiān)觀點:不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)模式不相同,對應(yīng)的管理重點也不相同,可以從幾個行業(yè)來看。


首先,就家電行業(yè)來看,在確保服務(wù)體系的落地時,還需要注重服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)??梢酝ㄟ^系統(tǒng)保證服務(wù)數(shù)據(jù)的實時可視、服務(wù)從呼入到完成的全過程閉環(huán)管理,除了透過看板看到接入量、上門及時性等數(shù)據(jù)外,還可以看到衡量用戶口碑的指標(biāo)。


其次,就家居行業(yè)來看,服務(wù)模式由業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定,在此基礎(chǔ)上,我們需要關(guān)注以下幾點:

(1)重視客戶分級,基于客戶的不同等級進(jìn)行差異化的服務(wù);

(2)2B客戶的服務(wù)從售前就開始了,需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務(wù)和針對性的解決方案;

(3)要跟蹤客戶需求,把握客戶需求的變化,這能為服務(wù)流程的設(shè)計提供一些思路和參考;

(4)了解客戶需求,基于客戶需求來設(shè)計和開展相應(yīng)的服務(wù);

(5)提供超越客戶期望的服務(wù),深入挖掘客戶的潛在需求、創(chuàng)造需求,確保高質(zhì)量的客戶忠誠度。


第三,就工程機(jī)械行業(yè)來看。企業(yè)的服務(wù)比較關(guān)注服務(wù)管理體系和及時的配件供應(yīng)體系建立,以及數(shù)字化的服務(wù)系統(tǒng)的支持,通過系統(tǒng)看板能看到接單、到位、及時完工率以及配件的物流信息,并透過數(shù)字化的故障模型快速定位故障和解決方案,另外,為了保障配件的快送供應(yīng),還可以與第三方物流合作。


探討2:客戶服務(wù)涉及多方面,企業(yè)在不同發(fā)展階段管理重點是否不同?


服務(wù)總監(jiān)觀點:首先,服務(wù)管理體系需要考慮多個領(lǐng)域,其中很重要的一點是要圍繞以客戶為中心,特別是走向海外時,不同地區(qū)的消費者習(xí)慣、人文不同,所以在建立服務(wù)體系時要有差異化;其次,服務(wù)要和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來,比如現(xiàn)階段很多工程機(jī)械行業(yè)會非常重視大客戶的維護(hù),在本地建立影響力,服務(wù)要圍繞這個策略進(jìn)行展開;因此,企業(yè)在不同的發(fā)展階段,服務(wù)能力的要求不同,越往后服務(wù)的價值越大,服務(wù)在整個公司的營收占比會逐步提高。


探討3:企業(yè)越來越注重客戶經(jīng)營和服務(wù)價值,這給服務(wù)的定位帶來了哪些變化?


服務(wù)總監(jiān)觀點:當(dāng)前來看,服務(wù)的定位都在發(fā)生變化?,F(xiàn)在保障服務(wù)及時性、滿意度已經(jīng)達(dá)不到客戶的期望,而是根據(jù)大客戶的需求,把服務(wù)和銷售形成完整的解決方案;另外,服務(wù)要站在客戶角度出發(fā),不僅僅要把服務(wù)做好,還需要幫客戶能夠賺到錢。除此以外,服務(wù)行業(yè)談到一個很重要的指標(biāo)NPS,可以通過NPS指標(biāo)來衡量服務(wù)做的怎么樣。


探討4:疫情帶來行為模式的改變,這將對客戶服務(wù)數(shù)字化、智能化趨勢有何影響?


服務(wù)總監(jiān)觀點:疫情期間,在線服務(wù)、無接觸服務(wù)越來越重要,企業(yè)可以不受時間地點的限制,持續(xù)不斷的為客戶提供服務(wù),并取得了很好的效果。


未來為了不受外部環(huán)境影響,越來越多的數(shù)字技術(shù)將嵌入到產(chǎn)品中,設(shè)備、客戶和服務(wù)人員都能實現(xiàn)在線連接,所以服務(wù)智能化、無感化是未來服務(wù)發(fā)展的新趨勢。


關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)管理研發(fā)的 SaaS 產(chǎn)品,是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀(jì)等應(yīng)用實踐沉淀研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化現(xiàn)場服務(wù)平臺,核心模塊包含在線客服、質(zhì)保管理、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、費用結(jié)算、回訪管理等應(yīng)用方案。借助 AI 及領(lǐng)先的機(jī)器人服務(wù)構(gòu)建的新型智能化服務(wù) SaaS 平臺,致力于助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升客戶體驗。


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