▍項(xiàng)目簡(jiǎn)介

銀隆新能源股份有限公司成立于2008年，是一家集銀隆鈦核心材料、電池、電機(jī)電控、充電設(shè)備、智能儲(chǔ)能系統(tǒng)、純電動(dòng)整車研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及動(dòng)力電池回收梯次利用為一體的全球綜合新能源產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。2018年，銀隆新能源客車銷量位居行業(yè)第三，并以排名第12位登上 “2018年全國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)發(fā)明專利排行榜（TOP100）”，位居汽車交通行業(yè)榜首。2019年，入選中國(guó)制造業(yè)企業(yè)500強(qiáng)。

▍面臨挑戰(zhàn)

目前，銀隆在全國(guó)形成華南、華北、華中等8大區(qū)域營(yíng)銷中心，建立了200多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有500多人的售后技術(shù)團(tuán)隊(duì)常駐在全國(guó)各地區(qū)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)80%以上的地區(qū)。

如此完善的營(yíng)銷服務(wù)和客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為銀隆的售后提供了全方位、及時(shí)有效的支持；但是，隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)體系出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)。

◆ 客戶檔案、車輛、配件、質(zhì)保信息等信息缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理；

◆ 服務(wù)處理基于線下紙質(zhì)，無(wú)法實(shí)時(shí)掌控維修進(jìn)度；

◆ 客戶回訪基于電話，人工記錄，信息不準(zhǔn)確易丟失；

◆ 維修項(xiàng)目工時(shí)不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)結(jié)算異常；

◆ 無(wú)法及時(shí)掌控服務(wù)點(diǎn)/站配件庫(kù)存，影響供應(yīng)及時(shí)性；

◆ 缺乏服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度等多維度數(shù)據(jù)分析。

▍解決方案

1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化

集成ERP車輛檔案、配件、部件質(zhì)保、客戶特殊質(zhì)保等數(shù)據(jù)；故障模式庫(kù)、維修項(xiàng)目公式等基礎(chǔ)資料的梳理與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息可追溯化。

2服務(wù)流程高效化

從服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)派單、現(xiàn)場(chǎng)處理、服務(wù)反饋閉環(huán)管理，并監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3回訪結(jié)算系統(tǒng)化

系統(tǒng)化管理服務(wù)回訪和客戶滿意度調(diào)查，提升回訪效率；構(gòu)建統(tǒng)一的故障模式庫(kù)和維修項(xiàng)目工時(shí)，使索賠和二次索賠更及時(shí)、準(zhǔn)確。

4配件管理電子化

從配件申請(qǐng)、審批、發(fā)運(yùn)、簽收、退貨的閉環(huán)管理，并逐步實(shí)現(xiàn)就近配貨；從維修更換、舊件返廠、審核、確認(rèn)入庫(kù)、二次索賠閉環(huán)管理；優(yōu)化配件管理體系，發(fā)展后市場(chǎng)的原廠配件銷售和增值服務(wù)包。

5業(yè)務(wù)處理移動(dòng)化

透過(guò)微信、APP 等移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用以提升多渠道服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)人員工作效率。

6數(shù)據(jù)分析智能化

管理指標(biāo)的建立以實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)性、有效性、滿意度、服務(wù)成本等的量化考核，持續(xù)改善服務(wù)水平；對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)異常進(jìn)行預(yù)警以及時(shí)處理。

▍價(jià)值提升

1所有渠道的服務(wù)統(tǒng)一受理、派工和監(jiān)控，提升體驗(yàn)的同時(shí)降低服務(wù)成本；

2服務(wù)人員可以隨時(shí)查看工單、知識(shí)庫(kù)、反饋服務(wù)狀態(tài)和績(jī)效，提升服務(wù)及時(shí)性和工作效率；

3智能派工、智能服務(wù)提醒、智能應(yīng)答、智能分析等各種智能應(yīng)用，提升服務(wù)效率；

4透過(guò)服務(wù)體系建設(shè)、過(guò)程監(jiān)控、主動(dòng)關(guān)懷來(lái)提升服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)二次營(yíng)銷；

5結(jié)合產(chǎn)品信息、客戶信息、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等多種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，主動(dòng)提供服務(wù)，提升復(fù)購(gòu)和服務(wù)價(jià)值。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務(wù)派工 工單管理 移動(dòng)服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)管理 配件管理 數(shù)據(jù)分析