眾所周知,醫(yī)學(xué)影像設(shè)備是醫(yī)療器械行業(yè)中技術(shù)壁壘最高的細分市場。由于關(guān)鍵技術(shù)、核心部件等原因,我國高端醫(yī)學(xué)影像設(shè)備市場過去一直被GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療和飛利浦醫(yī)療等外資企業(yè)壟斷,如今,以普愛醫(yī)療為代表的民族企業(yè)開始逐漸改變這一局面。
南京普愛醫(yī)療設(shè)備股份有限公司(以下簡稱:普愛醫(yī)療)創(chuàng)立于2003年,是一家集醫(yī)用X射線影像設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。經(jīng)過近20年發(fā)展,產(chǎn)品覆蓋醫(yī)用X射線影像各個診斷領(lǐng)域,根據(jù)性能及應(yīng)用場景涵蓋骨科手術(shù)機器人、移動式C形臂、數(shù)字化X射線成像系統(tǒng)(DR)、口腔CBCT、寵物X射線攝影系統(tǒng)五大產(chǎn)品線。
目前普愛醫(yī)療是國內(nèi)X射線影像設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)品類齊全、規(guī)模領(lǐng)先的普放類設(shè)備一站式供應(yīng)商,銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球,產(chǎn)品遠銷全球100多個國家和地區(qū)。
作為國內(nèi)資深的醫(yī)學(xué)影像企業(yè),普愛醫(yī)療深刻意識到,醫(yī)療設(shè)備行業(yè)決定企業(yè)核心競爭力的不僅是過硬的產(chǎn)品,更是完善的售后服務(wù)。為此,普愛醫(yī)療主動攜手瑞云服務(wù)云打造數(shù)字化售后服務(wù)管理平臺,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)降低設(shè)備運營成本,提升設(shè)備可靠性,讓更多的人享受高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
多渠道服務(wù)受理,客戶訴求秒處理
普愛醫(yī)療的業(yè)務(wù)遍及全球,通過銷售經(jīng)理、經(jīng)銷商/代理商、終端醫(yī)院等多種渠道接收售后服務(wù)需求,有些需求信息不能全面及時地反饋;而且受理服務(wù)的值班工程師需要跨系統(tǒng)操作,流程繁瑣。
瑞云服務(wù)云為普愛醫(yī)療打造的全球統(tǒng)一服務(wù)受理平臺就很好地解決了上述問題。國內(nèi)、海外的服務(wù)需求、銷售受理的需求、微信受理的需求等進行了統(tǒng)一管理,值班工程師基于統(tǒng)一平臺可以高效診斷客戶問題,簡單問題遠程指導(dǎo)客戶解決并記錄處理過程和處理結(jié)果,復(fù)雜問題一鍵轉(zhuǎn)工單,再由專業(yè)的工程師上門解決,報修效率顯著提高。
精細化流程管理,服務(wù)交付更規(guī)范
大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)的安裝、維修、巡檢等服務(wù)比較復(fù)雜,合規(guī)標準也很高。普愛醫(yī)療可以在瑞云服務(wù)云平臺上配置統(tǒng)一的操作模板,針對不同服務(wù)類型、不同的產(chǎn)品可設(shè)置不同的檢查項,服務(wù)人員必須按照模板詳盡提報每一步的信息,以確保售后服務(wù)按規(guī)范進行。
另外,為了保證服務(wù)合規(guī)標準,在服務(wù)過程中需要及時留下完整詳盡的歷史記錄便于后續(xù)追溯。然而,CT、射線等設(shè)備工作環(huán)境特殊,常常處于無網(wǎng)狀態(tài),服務(wù)工程師完工報告照片等信息無法保存,這在醫(yī)療行業(yè)是不允許的。
通過瑞云服務(wù)云提供的移動化工具,普愛醫(yī)療服務(wù)人員可以實時查詢BOM、知識庫、歷史維修數(shù)據(jù)等信息,快速處理故障;服務(wù)完成后,可以在弱網(wǎng)/無網(wǎng)的環(huán)境下,上傳完工信息,不僅提高了服務(wù)的效率、規(guī)范性,也進一步將行業(yè)知識通過平臺沉淀,形成企業(yè)新的核心競爭力。
可視化備件管理,追溯有跡可循
大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)備件管理以EXCEL表格、ERP系統(tǒng)、人工管控為主,工程師申領(lǐng)及使用情況很難被追溯,且容易產(chǎn)生因備件預(yù)測不準確造成無效上門;另外企業(yè)缺少備件數(shù)據(jù)有效管理,容易導(dǎo)致備件庫存不足、備件庫存過量,甚至是高價值備件浪費等問題。
瑞云服務(wù)云構(gòu)建的配件管理體系,幫助普愛醫(yī)療實現(xiàn)了工程師的備件申領(lǐng)、退回與?單進行關(guān)聯(lián),同時打通了ERP,工程師可在線跟蹤配件發(fā)放進度,合理安排工作,保障了服務(wù)及時性;企業(yè)管理人員能夠?qū)崟r跟蹤配件使用、舊件返廠情況,提升備件管理效率,降低備件使用成本。
升級管理,設(shè)備運營有保障
對于醫(yī)療設(shè)備企業(yè)來說,設(shè)備能夠保持長時間無故障運行,對醫(yī)院的診療活動,乃至對患者的生命安全才能有效保障。為了讓設(shè)備穩(wěn)定高效運行,普愛醫(yī)療的研發(fā)產(chǎn)品部門針對不同設(shè)備會定期提出升級方案,比如配件升級、軟件版本變更、維修方案升級等等。
在瑞云服務(wù)云系統(tǒng)中,普愛醫(yī)療不同優(yōu)先級的升級方案可以直接關(guān)聯(lián)到服務(wù)單。緊急的升級方案直接生成工單;次優(yōu)先級的方案,服務(wù)工程師可以在設(shè)備的關(guān)聯(lián)服務(wù)單中順帶完成,方便又快捷。
在醫(yī)學(xué)影像設(shè)備大國產(chǎn)浪潮下,普愛醫(yī)療能夠脫穎而出,就在于其始終致力于為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。而今,在瑞云服務(wù)云的助力下,這樣的高質(zhì)量服務(wù)又有了數(shù)字化的加持。未來,瑞云服務(wù)云將不斷提供更智能、更有效的售后服務(wù)管理方案,幫助更多像普愛醫(yī)療這樣的企業(yè)打造服務(wù)競爭力。