“中國智造”美亞光電：是什么成就了“選美亞，很放心”

制造業(yè)是我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，也是科技創(chuàng)新的主戰(zhàn)場，在推動(dòng)制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展的號(hào)召之下，制造業(yè)涌現(xiàn)出一批具備過硬技術(shù)實(shí)力的高質(zhì)量“中國智造”，美亞光電就是這其中的典型代表。

從色選機(jī)到醫(yī)療設(shè)備，美亞光電以智能識(shí)別技術(shù)為核心，在30年的發(fā)展歷程中，一直引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展并不斷完成對(duì)國外品牌的超越。 “選美亞，很放心”，這是美亞客戶說的最多的一句話。

在“放心”的背后，除了優(yōu)秀的產(chǎn)品性能和高可靠性，美亞的服務(wù)做出了哪些貢獻(xiàn)？我們與美亞光電數(shù)字化負(fù)責(zé)人李杰進(jìn)行了對(duì)話。從售后服務(wù)的管理到如今主導(dǎo)售后服務(wù)系統(tǒng)的搭建，李杰見證了美亞服務(wù)一路的發(fā)展。無論是以客戶為中心的服務(wù)承諾還是提升數(shù)字化服務(wù)能力，美亞一直在致力于將服務(wù)打造成能夠讓客戶放心的底氣。

01 服務(wù)創(chuàng)造口碑，讓客戶成為“推薦者”

美亞以色選機(jī)和醫(yī)療設(shè)備兩類產(chǎn)品線為主，這類產(chǎn)品往往生命周期很長，產(chǎn)品交付給客戶之后的售后服務(wù)構(gòu)成了品牌口碑的重要一環(huán)?！拔覀兠嫦虻亩际切袠I(yè)客戶，很多客戶彼此熟悉，所以產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的口碑尤其重要?！崩罱苷J(rèn)為，客戶的感知來自兩個(gè)接觸點(diǎn)：一是產(chǎn)品使用體驗(yàn)，包括優(yōu)秀的性能、運(yùn)行可靠；二是服務(wù)過程體驗(yàn)，包括及時(shí)的問題處理，規(guī)范的服務(wù)過程，主動(dòng)的服務(wù)關(guān)懷等。

美亞正是通過對(duì)服務(wù)水平的不斷提升，創(chuàng)造更好的口碑，讓客戶在潛移默化中成為產(chǎn)品的“推薦者”?！肮疽恢睆?qiáng)調(diào)產(chǎn)品競爭力三要素：性能、可靠性、服務(wù)，因此服務(wù)能力是公司核心戰(zhàn)略之一，良好的本地化服務(wù)保障成為公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)化代替的重要優(yōu)勢”。對(duì)于服務(wù)在企業(yè)中的定位，李杰表示，美亞早期發(fā)展壯大重要原因之一就是有著出色的售后服務(wù)口碑，今后的發(fā)展同樣離不開優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先離不開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的建立。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，美亞的服務(wù)以客戶為中心，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了一套核心服務(wù)流程，規(guī)定了每一步的作業(yè)規(guī)范，包括怎么檢查、怎么處理、怎么記錄、怎么和客戶溝通等，都制定了明確要求。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過反復(fù)的宣貫和培訓(xùn)，致力于讓每名工程師都清楚的了解，在服務(wù)現(xiàn)場能遵循現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作。在標(biāo)準(zhǔn)之上，美亞還明確了“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有檢查”，在關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)，都匹配了相應(yīng)的點(diǎn)檢和記錄，如簽到記錄、點(diǎn)檢照片、核心部件照片、客戶簽字等，確保現(xiàn)場服務(wù)過程的清晰化透明化。

美亞的設(shè)備主要用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及醫(yī)療診斷，從客戶角度來看，要求的是服務(wù)的不間斷性。因此，美亞在服務(wù)上強(qiáng)調(diào)“想客戶之所想，急客戶之所急”，對(duì)于關(guān)鍵的客戶接觸點(diǎn)，如預(yù)約、上門、完工等環(huán)節(jié)，都匹配相應(yīng)SLA預(yù)警，確?？蛻粜枨蠹皶r(shí)得到響應(yīng)。

圍繞客戶滿意，美亞也設(shè)計(jì)了內(nèi)部考核機(jī)制，鼓勵(lì)提高人均覆蓋及現(xiàn)場服務(wù)效率，以更快更好地服務(wù)客戶。為此，企業(yè)內(nèi)部會(huì)定期評(píng)比優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，通過這種人才識(shí)別及價(jià)值觀、正能量的宣貫，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)樹立服務(wù)客戶的理念，使售后服務(wù)的品質(zhì)得以保障。

▲美亞口腔CBCT裝機(jī)服務(wù)

02 擁抱數(shù)字化，打造服務(wù)優(yōu)化的“最優(yōu)解”

值得一提的是，為了保障更加及時(shí)且專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，美亞的售后服務(wù)都是由自己專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。其中在醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域，目前美亞國內(nèi)客戶已超過17000家，客戶醫(yī)院和診所基本覆蓋了所有的地級(jí)市。

在保證服務(wù)的及時(shí)性方面，美亞首先是配備了充足的服務(wù)人員，擁有超過百人的專業(yè)工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并且服務(wù)人員都是經(jīng)過長期培訓(xùn)和嚴(yán)格考核，能最大程度地協(xié)助客戶進(jìn)行設(shè)備的使用。萬事俱備，那么如何能最大化發(fā)揮這數(shù)百人專業(yè)工程師團(tuán)隊(duì)的服務(wù)價(jià)值，在優(yōu)化服務(wù)及時(shí)性指標(biāo)的同時(shí)，又能夠提升工作效率，降低服務(wù)成本？

美亞一直以來高度重視科技創(chuàng)新，大力推進(jìn)數(shù)字化發(fā)展，在企業(yè)打造數(shù)字化生產(chǎn)運(yùn)營體系的進(jìn)程中，售后服務(wù)也緊跟數(shù)字化步伐。從物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，到與瑞云服務(wù)云合作上線售后服務(wù)管理系統(tǒng)，美亞圍繞三大數(shù)字化功能的應(yīng)用優(yōu)化了多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。

第一，遠(yuǎn)程服務(wù)。美亞以醫(yī)療設(shè)備為主的產(chǎn)品都接入了IoT物聯(lián)網(wǎng)功能，并配備了遠(yuǎn)程專家坐席，對(duì)于客戶在設(shè)備上簡單的售后問題，盡量都通過遠(yuǎn)程進(jìn)行診斷處理，致力于最短時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題，以提高服務(wù)的及時(shí)性。同時(shí)，遠(yuǎn)程服務(wù)的應(yīng)用，減少了上門服務(wù)的必要性，為企業(yè)節(jié)省了寶貴的服務(wù)資源，降低了服務(wù)成本。

第二，智能化派工。對(duì)不能遠(yuǎn)程處理的故障，坐席會(huì)在線上派工給相應(yīng)的區(qū)域，區(qū)域經(jīng)理在系統(tǒng)中根據(jù)工程師所在位置、在處理工單狀態(tài)等條件綜合考慮，篩選出最合適的工程師盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。派工系統(tǒng)的應(yīng)用，一方面能夠方便區(qū)域經(jīng)理為緊急工單提供派工的最優(yōu)解，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的服務(wù)，另一方面通過判定故障原因，確定需要的備件，盡可能提高一次性修復(fù)率，也成為了降本的有效手段。李杰透露，后期準(zhǔn)備在系統(tǒng)中設(shè)定規(guī)則，通過算法計(jì)算出服務(wù)人員優(yōu)先級(jí)，真正實(shí)現(xiàn)智能化派工，提高管理人員的效能。

第三，自助服務(wù)平臺(tái)。為了更好地滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求，在瑞云服務(wù)云的助力下，美亞還搭建了微信自助服務(wù)平臺(tái)，方便客戶在平臺(tái)上一站式完成在線報(bào)修、進(jìn)度跟蹤、服務(wù)確認(rèn)、手機(jī)簽字、掃碼付款、自助評(píng)價(jià)等全流程，有效地升級(jí)了客戶體驗(yàn)。

03 規(guī)范化到品牌化，美亞的服務(wù)創(chuàng)新一直在路上

瑞云服務(wù)云在曾經(jīng)針對(duì)裝備制造行業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化落地比較成功的企業(yè)，都是在本身服務(wù)流程和服務(wù)組織建設(shè)已經(jīng)達(dá)到比較規(guī)范和完善的基礎(chǔ)上，才能釋放出數(shù)字化在提效增值等方面的能量。

正是在美亞本身標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系之下，再結(jié)合了人臉識(shí)別、GPS定位、文本識(shí)別、掃碼收付款、動(dòng)態(tài)二維碼等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)過程的可視化、智能化管理，并按業(yè)務(wù)邏輯，完成標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的記錄和流轉(zhuǎn)。針對(duì)服務(wù)的管理規(guī)則，美亞將十幾條SLA預(yù)警規(guī)則全部嵌入系統(tǒng)中，并按設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理過程的異常并響應(yīng)處理，避免不必要的服務(wù)成本的上升，全面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的服務(wù)管理。

當(dāng)然，美亞并不滿足于當(dāng)前的數(shù)字化成果。從2015年建立了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、實(shí)施了CRM系統(tǒng)、確定了考核機(jī)制開始，美亞當(dāng)下已經(jīng)逐步進(jìn)入了服務(wù)規(guī)范化階段。在這一階段，通過精細(xì)化管理和更專業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)手段，不斷提高服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性和滿意度，客戶體驗(yàn)得到了大幅提升，服務(wù)作為競爭要素的重要性得以體現(xiàn)。

按美亞的規(guī)劃，接下來將會(huì)是服務(wù)產(chǎn)品化階段，即服務(wù)會(huì)成為獨(dú)立的產(chǎn)品，企業(yè)需要做主動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)營銷和客戶關(guān)系維護(hù)。而最終服務(wù)應(yīng)該進(jìn)入品牌化階段，要求企業(yè)具備完善的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)和管理體系，基于IoT的遠(yuǎn)程服務(wù)成為重要方式，服務(wù)模式具備可復(fù)制性，服務(wù)品牌成為企業(yè)重要的競爭力。李杰表示，美亞未來幾年的目標(biāo)是推動(dòng)服務(wù)從規(guī)范化向產(chǎn)品化邁進(jìn)，不斷提升基于IoT遠(yuǎn)程服務(wù)能力，讓更多工程師從現(xiàn)場回到專家坐席，同時(shí)設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品，讓服務(wù)成為獨(dú)立的盈利點(diǎn)。

可以看到的是，美亞已經(jīng)開始在做服務(wù)產(chǎn)品化的探索。

美亞目前的延保服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)推行的比較成熟。除此之外，圍繞口腔CBCT等醫(yī)療設(shè)備，美亞提供給客戶一套全流程的診所管理系統(tǒng)，系統(tǒng)通過收集海量影像數(shù)據(jù)并進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，能夠?qū)崿F(xiàn)AI智能診療服務(wù)。客戶在系統(tǒng)中上傳影像資料到遠(yuǎn)程大數(shù)據(jù)平臺(tái)后，系統(tǒng)將自動(dòng)返回診療結(jié)果并提供相應(yīng)的治療方案，從而幫助客戶提高診斷的準(zhǔn)確性。未來隨著客戶對(duì)美亞產(chǎn)品粘性的提升，該服務(wù)產(chǎn)品有望成為售后乃至企業(yè)重要的增值點(diǎn)。

▲ 美亞美牙口腔健康數(shù)字化云平臺(tái)

回看美亞的服務(wù)數(shù)字化之路，“追求品質(zhì)，服務(wù)客戶”是美亞的核心價(jià)值觀，這同時(shí)也是企業(yè)的服務(wù)理念，以及數(shù)字化的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。美亞本身搭建的服務(wù)體系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，加上數(shù)字化的賦能，讓服務(wù)的價(jià)值得以進(jìn)一步釋放。展望未來，隨著美亞海外市場份額的逐步增長，李杰表示未來也會(huì)不斷探索完善海外服務(wù)戰(zhàn)略以及海外服務(wù)模式，支撐美亞的產(chǎn)品走向全球。