▍項目簡介

銀隆新能源股份有限公司成立于2008年，是一家集銀隆鈦核心材料、電池、電機電控、充電設備、智能儲能系統(tǒng)、純電動整車研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及動力電池回收梯次利用為一體的全球綜合新能源產(chǎn)業(yè)集團。2018年，銀隆新能源客車銷量位居行業(yè)第三，并以排名第12位登上 “2018年全國獨角獸企業(yè)發(fā)明專利排行榜（TOP100）”，位居汽車交通行業(yè)榜首。2019年，入選中國制造業(yè)企業(yè)500強。

▍面臨挑戰(zhàn)

目前，銀隆在全國形成華南、華北、華中等8大區(qū)域營銷中心，建立了200多個售后服務網(wǎng)點，擁有500多人的售后技術(shù)團隊常駐在全國各地區(qū)，服務范圍覆蓋全國80%以上的地區(qū)。

如此完善的營銷服務和客戶服務網(wǎng)絡為銀隆的售后提供了全方位、及時有效的支持；但是，隨著業(yè)務的快速增長，日益復雜的網(wǎng)絡體系出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)。

◆ 客戶檔案、車輛、配件、質(zhì)保信息等信息缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理；

◆ 服務處理基于線下紙質(zhì)，無法實時掌控維修進度；

◆ 客戶回訪基于電話，人工記錄，信息不準確易丟失；

◆ 維修項目工時不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)結(jié)算異常；

◆ 無法及時掌控服務點/站配件庫存，影響供應及時性；

◆ 缺乏服務及時性、客戶滿意度等多維度數(shù)據(jù)分析。

▍解決方案

1基礎數(shù)據(jù)精準化

集成ERP車輛檔案、配件、部件質(zhì)保、客戶特殊質(zhì)保等數(shù)據(jù)；故障模式庫、維修項目公式等基礎資料的梳理與優(yōu)化，實現(xiàn)基礎信息可追溯化。

2服務流程高效化

從服務請求、服務派單、現(xiàn)場處理、服務反饋閉環(huán)管理，并監(jiān)控服務過程，提升客戶服務體驗。

3回訪結(jié)算系統(tǒng)化

系統(tǒng)化管理服務回訪和客戶滿意度調(diào)查，提升回訪效率；構(gòu)建統(tǒng)一的故障模式庫和維修項目工時，使索賠和二次索賠更及時、準確。

4配件管理電子化

從配件申請、審批、發(fā)運、簽收、退貨的閉環(huán)管理，并逐步實現(xiàn)就近配貨；從維修更換、舊件返廠、審核、確認入庫、二次索賠閉環(huán)管理；優(yōu)化配件管理體系，發(fā)展后市場的原廠配件銷售和增值服務包。

5業(yè)務處理移動化

透過微信、APP 等移動互聯(lián)技術(shù)應用以提升多渠道服務體驗和服務人員工作效率。

6數(shù)據(jù)分析智能化

管理指標的建立以實現(xiàn)服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等的量化考核，持續(xù)改善服務水平；對關(guān)鍵指標進行監(jiān)控，并對異常進行預警以及時處理。

▍價值提升

1所有渠道的服務統(tǒng)一受理、派工和監(jiān)控，提升體驗的同時降低服務成本；

2服務人員可以隨時查看工單、知識庫、反饋服務狀態(tài)和績效，提升服務及時性和工作效率；

3智能派工、智能服務提醒、智能應答、智能分析等各種智能應用，提升服務效率；

4透過服務體系建設、過程監(jiān)控、主動關(guān)懷來提升服務體驗，促進二次營銷；

5結(jié)合產(chǎn)品信息、客戶信息、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等多種基礎數(shù)據(jù)，主動提供服務，提升復購和服務價值。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務派工 工單管理 移動服務 網(wǎng)點管理 配件管理 數(shù)據(jù)分析