▍項(xiàng)目簡(jiǎn)介

實(shí)現(xiàn)服務(wù)端到端流程打通，打造卓越的客戶體驗(yàn)，不斷推動(dòng)櫻花衛(wèi)廚高質(zhì)量發(fā)展

▍客戶簡(jiǎn)介

櫻花衛(wèi)廚，1978年誕生于中國(guó)臺(tái)灣，1994年進(jìn)入中國(guó)大陸，二十多年來(lái)竭誠(chéng)為廣大消費(fèi)者服務(wù)，研發(fā)出了優(yōu)秀的“櫻花”吸油煙機(jī)、燃?xì)庠?、消毒柜、保潔柜、電蒸箱、電烤箱、燃?xì)鉄崴?、電熱水器、壁掛爐、水槽、整體廚房等衛(wèi)廚產(chǎn)品。

成立二十多年以來(lái)，櫻花已在全國(guó)設(shè)立了80多家分公司，密植1500多家專業(yè)服務(wù)中心，并建立SIS（Service Information System）服務(wù)體系。

值得一提的是，櫻花衛(wèi)廚入選了工信部2019年 “能效之星”名錄、全國(guó)質(zhì)量信譽(yù)3.15放心承諾單位、整體廚房“行業(yè)質(zhì)量品牌提升行動(dòng)首批示范企業(yè)”、“中國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)500強(qiáng)首選熱水器供應(yīng)商”等多項(xiàng)權(quán)威大獎(jiǎng)，其實(shí)力可見(jiàn)一斑。

▍解決方案

1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化：集成U9等系統(tǒng)，梳理和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)、人員、設(shè)備、備件、故障模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)資料，形成統(tǒng)一的基礎(chǔ)資料庫(kù)。

2、服務(wù)過(guò)程高效化：智能化自動(dòng)派單、手動(dòng)派單，移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提升服務(wù)效率。

3、服務(wù)營(yíng)銷數(shù)字化：根據(jù)設(shè)備保修期建立保養(yǎng)計(jì)劃，建立濾芯生命周期管理，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)部門(mén)從成本部門(mén)轉(zhuǎn)化為盈利部門(mén)。

▍項(xiàng)目背景

風(fēng)雨二十余載，櫻花衛(wèi)廚一路馳騁引領(lǐng)廚衛(wèi)行業(yè)的發(fā)展，除了源于專注衛(wèi)廚產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新，更重要的是始終堅(jiān)持為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

櫻花衛(wèi)廚自1978年成立之初，就開(kāi)始實(shí)行吸油煙機(jī)“永久免費(fèi)送油網(wǎng)”服務(wù)；1986年實(shí)行熱水器“永久免費(fèi)安全檢查”服務(wù)；同時(shí)，整體廚房實(shí)行“永久免費(fèi)保養(yǎng)”服務(wù)，這三項(xiàng)“永久”服務(wù)承諾每年都在持續(xù)進(jìn)行，成為了商業(yè)史上不可多得的信譽(yù)典范。此外，櫻花衛(wèi)廚首創(chuàng)“云安檢”等服務(wù)項(xiàng)目，用產(chǎn)品與服務(wù)雙管齊下的戰(zhàn)略方向打通了行業(yè)市場(chǎng)的任督二脈，在中國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)造了良好的口碑及美譽(yù)度。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代中方顯領(lǐng)袖智慧。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)模式的改變，櫻花衛(wèi)廚原有的服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前的發(fā)展需求。為此，櫻花衛(wèi)廚主動(dòng)求變，攜手瑞云服務(wù)云共建數(shù)字化服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從多渠道服務(wù)接入、服務(wù)受理、服務(wù)分派、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理全流程管理，創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)，搶占未來(lái)發(fā)展先機(jī)。

▍方案要點(diǎn)

1服務(wù)接入：基于服務(wù)平臺(tái)接入微信、官網(wǎng)、400、網(wǎng)上商城工單，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機(jī)制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗(yàn)；

2服務(wù)閉環(huán)管理：建立從受理、派工、完工、服務(wù)回訪到結(jié)算的工單閉環(huán)管理；

3配件管理：實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、發(fā)放、簽收、調(diào)撥、舊件返廠、額度管控等精細(xì)化配件管理流程；

4數(shù)據(jù)分析：基于服務(wù)管理中工程師提報(bào)的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務(wù)派工 工單管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 移動(dòng)服務(wù) 配件管理  數(shù)據(jù)分析