▍項目簡介

基于瑞云服務(wù)云平臺構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)字化平臺，實現(xiàn)客戶在線連接和業(yè)務(wù)在線化運作，提升服務(wù)效率、服務(wù)體驗并挖掘客戶價值。

▍客戶簡介

如果說世界對物流機器人的認知是從亞馬遜KIVA開始的話，那絕大部分人對中國物流機器人的認知起源是快倉。快倉成立于2014年，是全球第二大的智能倉儲機器人系統(tǒng)解決方案提供商，是人工智能+智能機器人領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，專注于提供具有世界級水平的智能倉儲解決方案。其為菜鳥網(wǎng)絡(luò)打造的菜鳥無錫智能倉創(chuàng)造了亞洲首個“單倉千臺級”紀(jì)錄，截至目前全球范圍內(nèi)達到這個量級的僅亞馬遜KIVA與快倉。

據(jù)了解，快倉已經(jīng)成為全球極少數(shù)完整覆蓋電商、流通、制造三大場景的廠商，已服務(wù)于全球15個國家30多個行業(yè)500多家企業(yè)用戶，其中包括地素時尚、UR、鴻星爾克、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、郵政、百世物流、大潤發(fā)、盒馬鮮生、DHL、老婆大人、國藥、國電等不同行業(yè)的全球頭部企業(yè)，而其產(chǎn)品出貨量也已經(jīng)突破萬臺。

▍項目挑戰(zhàn)

1 報修方式多樣化

400電話、微信及釘釘群內(nèi)消息反饋、郵件、Skype等來提交服務(wù)請求，無法對工單進行統(tǒng)一受理

2 產(chǎn)品全生命周期管理缺失

服務(wù)工單無系統(tǒng)記錄，無法對客戶的設(shè)備生命周期、歷史的服務(wù)記錄等做到有效的監(jiān)管和追溯

3 過程無法實時跟蹤

服務(wù)流程各環(huán)節(jié)在多個系統(tǒng)，依賴于系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對接，狀態(tài)無法實時跟蹤，服務(wù)異常無法及時預(yù)警和處理

4 分析報表缺乏數(shù)據(jù)支持

目前數(shù)據(jù)分散在多處，不能在同一個平臺上做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析使得管理者無法及時了解服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品故障等情況。

▍方案要點

1.服務(wù)接入:基于瑞云服務(wù)云智能服務(wù)管理平臺，匯總從微信、釘釘、400電話等渠道的工單信息，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗；

2.服務(wù)閉環(huán)管理:建立從受理、診斷、派工、完工、服務(wù)回訪的工單閉環(huán)管理；

3.數(shù)據(jù)分析:基于服務(wù)管理中工程師提報的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計分析。

▍合作模塊

全渠道受理 客戶管理 工單管理 移動服務(wù) 配件管理 數(shù)據(jù)分析